С момента начала пандемии операционная эффективность приобрела еще большую актуальность. ИТ-директора обращаются к автоматизации, цифровым технологиям и облаку, чтобы устранить трения и создать ценность.

Автор: Эстер Шейн, автор CIO

 

Для Гэри Брэнтли дорога в будущее вымощена инновационными технологиями, и чтобы добраться туда, директор по информационным технологиям города Атланты с самого начала пандемии делает все возможное, чтобы достичь операционной эффективности.

По словам Брэнтли, это включало в себя переход к «свертыванию нескольких различных инструментов», таких как лишние CRM и разрешительные пакеты программного обеспечения, которые использовали различные департаменты и агентства в городе.

 

Еще одна область, в которой Брэнтли добился повышения операционной эффективности, – это отказ с апреля от бумажных документов, – немалые усилие для муниципалитета, у которого есть «огромные законодательные пакеты», говорит он. «Мы действительно бумажная организация».

 

Прежде чем перейти к электронным подписям, «может потребоваться несколько недель, чтобы документ распространился по городу», говорит он, поскольку иногда необходимо до 15 подписей. Он добавляет, что потребовалось много разговоров о том, какие процессы могут стать безбумажными, добавляет он. «Теперь мы не будем пытаться отследить документы. Мы можем получить подписи более эффективно, что увеличивает наши возможности по закупке и реализации проектов».

 

Мало того, что окупаемость инвестиций была впечатляющей, но Брэнтли говорит, что в некоторых случаях она устранила рутинные рабочие обязанности, чтобы сотрудники могли сосредоточиться на более важной работе.

 

С тех пор как началась пандемия, стремление к повышению операционной эффективности приобрело еще большую актуальность. Недавний опрос IDG о приоритетах ИТ-директоров показал, что повышение операционной эффективности (64%) превзошло обеспечение лучшего клиентского опыта (58%) в качестве главной цели цифрового бизнеса.

 

Ожидается, что способность демонстрировать оперативную эффективность сохранится в качестве технического мандата и после того, как пандемия закончится. Один из прогнозов Gartner на 2021 год состоит в том, что к 2024 году 25% ИТ-директоров крупных предприятий будут нести ответственность за операционные результаты цифрового бизнеса, фактически став «операционными директорами по доверенности».

 

Создание модели стоимости возможностей

 

Как и город Атланта, другие организации изучают бизнес-процессы в поисках большей эффективности, чтобы контролировать и сокращать расходы, улучшать рабочие процессы и поддерживать продуктивность удаленных сотрудников.

 

«Эффективность возвращается в моду, и использование технологий для повышения уровня автоматизации, сквозной обработки данных и превращения образованных работников в «умных» работников становится способом достижения этой цели», - отмечает Ричард Виденбек, директор по информационным технологиям компании взаимного страхования Ameritas.

 

Сквозная обработка данных – новый подход в Ameritas, в котором ИТ-отдел берет на себя ручной процесс или серию задач и выполняет их «с интеллектом и без исключений», - говорит Виденбек.

Стратегия включает в себя применение искусственного интеллекта и машинного обучения к правилам, основанным на данных, чтобы процесс мог перейти от «места доставки до склада», говорит он. Это также означает, что работники теперь должны стать интеллектуальными работниками, а не просто работниками умственного труда.

 

Одна из первых вещей, которую сделал ИТ-отдел Ameritas, когда началась пандемия, – создание того, что Виденбек называет «моделью стоимости возможностей», чтобы оценить стоимость с момента обработки заявки на страхование до выдачи полиса.

 

«Я хочу перейти от клиентского приложения к политике, выпускаемой в сжатые сроки с более высоким уровнем интеллекта и более высоким уровнем качества», - объясняет он.

Эта более эффективная модель была обусловлена ожиданиями клиентов и агентов, а также внутренними затратами на привлечение клиентов, говорит Виденбек. «У нас было много ручных процессов. … Страховые компании долгое время были слишком ручными, высокочувствительными, а ожидания клиентов изменились».

 

Здесь автоматизация играет ключевую роль в улучшении «ценностных предложений для клиентов и тех, кто помогают клиентам принимать решения», а также в сохранении конкурентоспособности в отрасли, испытывающей сжатие цен, говорит он. «Изменение кривой затрат ставит нас в более выгодное положение для достижения лучшей цели для наших клиентов».

 

Такие технологии, как машинное обучение и искусственный интеллект, также позволяют ИТ-отделам расширять границы автоматизации, говорит Виденбек, ссылаясь на появление чат-ботов и робототехники, которые находятся в планах Ameritas. Он добавляет, что главное, что нужно сделать – это определить, когда заинтересованные стороны компании смогут принять их.

 

«Одна из проблем заключается в том, могут ли люди адаптироваться к этому новому образу жизни, не только сотрудники, но и клиенты?» - говорит он. «Желание – это одна часть, а способность воспользоваться этим – другая».

В этом отношении пандемия имела свои положительные стороны: ИТ-специалистам было дано поручение ускорить внедрение интеллектуальных процессов, а клиенты и сотрудники были склонны принимать их.

 

«Мы видели рост внедрения. У нас и раньше были автоматизированные процессы, но кривая внедрения пошла вверх во время пандемии», - говорит Виденбек.

 

Помимо повышения эффективности применения клиентской политики, ИТ-отделы сделали то, что и ИТ-отдел Атланты, и перевели людей с бумаги. «Наша печать за 90 дней уменьшилась с девяти миллионов до менее чем 100 000 экземпляров», - говорит Виденбек. «Готовность людей принять электронные формы зашкаливала».

 

Поиск новых способов работы в новую эпоху труда

 

В Университете штата Аризона ИТ приблизились к операционной эффективности во время перехода на удаленную работу, переоценив инструменты и рабочие процессы, говорит Крис Ричардсон, заместитель директора по информационным технологиям. 

 

Цель состояла в том, чтобы «способствовать такому же уровню сотрудничества и общения между членами команды, работающими дома, как и в традиционной офисной обстановке», - говорит Ричардсон. Но ИТ-специалисты не приравнивают успех к воссозданию одних и тех же процессов. Вместо этого они ищут новые способы вовлечения сотрудников в свою работу и друг в друга, говорит он.

 

«В новую эпоху труда мы должны были найти способы идентификации, масштабирования и адаптации к новым процессам, которые в конечном итоге привели бы к повышению эффективности и производительности»,- говорит Ричардсон.

 

По его словам, пандемия послужила катализатором для ИТ, чтобы опереться на облачные инструменты и сервисы. Но речь шла не только о том, чтобы использовать их для поддержки сотрудничества в реальном времени, производительности и креативности, а еще для того, чтобы их взаимодействие было ключом к повышению эффективности заинтересованных сторон.

Например, корпоративный мессенджер Slack используется в кампусе Университета Аризоны (ASU) для обеспечения связи и соединений в режиме реального времени. По словам Ричардсона, с помощью Slack в качестве центрального узла он интегрировал множество инструментов, включая Zoom, Jira и Google Suite, для оптимизации коммуникаций и совместной работы в удаленной среде.

 

«Например, мы создали ключевую интеграцию Slack с Atlassian’s Jira Software и Jira Service Desk, чтобы обеспечить прозрачность, поэтому обновления рабочего процесса были понятны всем командам», - говорит он.

 

Одним из способов реализации операционной эффективности в действии была разработка процесса проверки здоровья в приложении ASU, которое студенты и преподаватели ежедневно используют для ввода сведений о своем состоянии здоровья, чтобы можно было внимательно следить за здоровьем большого числа жителей кампуса. Новая возможность также обеспечивает доступ к ресурсам здравоохранения, таким как места тестирования на территории кампуса и ресурсы телемедицины.

 

Совместное размещение и максимизация облака

 

Конечно, в последнее время облачные технологии также стали ключом к достижению операционной эффективности. Поставщик гостиничных платформ Enseo максимизировал операционную эффективность, определив менее приоритетные проекты, когда началась пандемия, и переместив эти проекты из AWS в совместный центр обработки данных, где они могли бы быть выполнены с меньшими затратами, рассказывает ИТ-директор компании Крис Синглтон.

 

Прошлой весной компания также переехала на новое место, и ей пришлось обеспечить сокращение персонала. Таким образом, если что-то не получится, бизнес может продолжать работать, говорит Синглтон.

Он также полагался на облако «для эффективного управления бюджетными требованиями», поскольку «облако стоит дорого»

Это было особенно важно, потому что многие отели были закрыты в разгар пандемии. «Это означало, что никаких доходов не поступало», - говорит она.

 

Становление без трения

 

Мобильность – еще один основной способ достижения эффективности. В городе Атланта теперь есть ряд мобильных сервисов, поэтому процессы стали намного более эффективными как для заинтересованных сторон, так и для сотрудников, а также увеличилась рентабельность инвестиций, говорит Брэнтли.

«Мы полностью перешли на онлайн-режим для получения всех разрешений без какого-либо физического взаимодействия вообще», - говорит он. «До COVID мы видели, как сотни людей входили в мэрию с вагонами документов, чтобы пройти процесс выдачи разрешений. Теперь это полностью устранено, и, конечно, это лучше для города и тех, кто должен пройти через этот процесс».

 

Как и Виденбек, Брентли говорит, что изучить электронные процессы довольно просто. Единственная реальная проблема заключалась в том, чтобы «поставить мышление каждого в нужное место. В правительстве они действительно цеплялись за все эти подписи», и если бы пандемии не случилось, он не верит, что получил бы финансирование для систем.

 

Другим преимуществом было то, что с точки зрения безопасности «мы находимся сейчас в лучшем положении», добавляет он. «Бумага делала нас менее защищенными. Я не могу точно сказать, где оказались многие из этих документов, а теперь у меня есть коллективное представление обо всем, что я подписал. Теперь я могу найти это одним щелчком пальца».

 

Просто сделай это

 

Если вы хотите стать более эффективным, часто вам просто нужно взять себя в руки и сделать это, говорит Брэнтли. «Мы смогли быстро масштабироваться во время COVID. Наши темпы внедрения только новых инструментов и технологий очень высокий, и ... это привнесло в бизнес новый образ мышления».

По его словам, это требует расстановки приоритетов и краткосрочного планирования, а также демонстрации того, как бизнес-потребности могут быть удовлетворены с помощью новых технологий.

 

«Одним из преимуществ этого является то, что каждый, кто работает в городе, получил шанс действительно увидеть, что проект, даже многомиллионный проект, который должен работать в нескольких городских организациях», может быть выполнен довольно быстро и новаторски, когда все находятся на одной стороне, говорит Брэнтли.

«Некоторые из этих проектов, которые мы смогли реализовать довольно быстро, заняли бы годы», - добавляет он. Большинство ИТ-директоров имеют долгосрочные бизнес-кейсы. «Мы взяли те же самые бизнес-кейсы и поставили их на скоростную полосу».

 

Пандемия, безусловно, сделала это время более привлекательным для ускорения проектов. ИТ-директора должны использовать эту возможность, чтобы вести дискуссии о том, что бизнес может сделать с помощью технологий, чтобы стать более эффективным.

 

«Не ждите, пока финансовый директор войдет в дверь», - говорит Виденбек. Вторя Брэнтли, он считает, что ИТ-директора должны быть активными и показывать бизнесу, как можно достичь эффективности.

«Этот подход оказался очень успешным, и я продолжаю призывать ИТ-директоров участвовать и выдвигать бизнес-предложения», - говорит он. «Мы находимся в уникальном положении, поскольку часто заранее видим пересечение бизнеса и технологий, а также дисфункции нашей организации».

 

Хотя это часто говорилось и раньше, Виденбек считает, что это нужно повторить: говорите с помощью деловых терминов, а не технических. И еще, не сдерживайтесь, говорит он.

«Если я и сожалею о чем-то в своей карьере, так это о том, что не стремился к этому раньше... Одна из фраз, которые я говорю людям, чтобы помочь им сосредоточиться на будущем и отпустить прошлое, звучит так: «будущее хорошее не равно прошлому плохому».

Все решения, которые кто-то принимал в прошлом, не являются плохими только потому, что они хотят перейти в лучшее место в будущем, говорит Виденбек. «Используй это, чтобы освободиться от прошлого и получить возможность в будущем. Вот как можно преодолевать препятствия».

 

Никогда не поздно работать над тем, чтобы стать более эффективным, говорит Виденбек, добавляя: «В душе я фанат дзен».

 

Ссылка на источник