Теперь, после быстрой цифровой трансформации, многие компании и предприятия осознали, что у них гораздо больше возможностей, чем было раньше. Что еще более важно, был сделан большой шаг к миру, в котором «цифровое» и «реальное» больше не разделены, а взаимосвязаны. Мы поговорили с Стивеном Ван Беллегемом, экспертом в области маркетинга и клиентоориентированности о перспективах и возможностях цифрового будущего.

Автор: Дэвид Ван Данциг, редактор CIO

Коронавирусный кризис дал большой толчок многим предприятиям и учреждениям, которые до этого нерешительно изучали возможности цифровой трансформации. В этом порой болезненном и внезапном процессе оказалось больше возможностей, чем предполагалось ранее. Удаленная работа позволила многим компаниям не просто продолжать бизнес, но и эффективно развивать сферу обслуживания клиентов. Целые колл-центры могут продолжать эффективно работать, когда их сотрудники остаются дома, в то время как, например, физиотерапевты (профессия, для которой физическое прикосновение является неотъемлемой частью) почти не имеют возможности работать удаленно.

Не отрицая того, что многие занятия и виды деятельности были вынуждены временно прекратить свое существование, мы наблюдаем, что, если уж нам пришлось пережить эту пандемию, то не было лучшего времени, чем сейчас. Технологически мы были оснащены инструментами, позволяющими поддерживать большую часть экономики в рабочем состоянии благодаря дистанционной работе и цифровым интерфейсам. Стивен Ван Беллегем, популярный докладчик, эксперт по маркетингу и пользовательскому опыту, говорит о развитии событий «Золотого цифрового века».

От промышленной революции в конце XVIII века и Эпохи пара (Age of Steam) в середине XIX века до ИТ-революции конца семидесятых годов, он выделяет эпохи постепенного развития, за которыми следуют короткие периоды хаоса и спада, ведущие к длительному периоду зрелости и роста. В случае ИТ-революции вполне возможно, что после кризиса доткомов на рубеже веков и кризиса 2008 года «устойчивый золотой век» уже не за горами.

По мнению Ван Беллегема, вездесущность цифровых технологий в нашей повседневной жизни – это сигнал о том, что мы вступаем в новую эру. Хотя цифровые услуги невидимы, они являются неотъемлемой частью современного существования, от онлайн-покупок до общения и развлечений. Несмотря на то, что мы все еще различаем «оффлайн» и «онлайн», ближайшее будущее будет полностью интегрированным гибридом, с неразрывно связанными двумя этими понятиями. Ранним примером могут служить экспериментальные магазины Amazon без регистрации, основанные на технологии, которая будет внедрена во многих других средах. Если преимущества таких технологий для клиента будут очевидны, но они будет расти развиваться в будущем. Как сказал Стив Джобс, «начните с клиентского опыта, а затем работайте в обратном направлении».

Максимально использовать данные клиентов

Когда дело доходит до клиентского опыта, клиенты хотят, чтобы их воспринимали всерьез. Они не хотят повторять ту же самую историю, которую они уже рассказали другому представителю, написали в веб-форме или поделились через Twitter. Для того, чтобы реальный мир и цифровой действительно переплетались, системы также должны быть интегрированы. Имея полный обзор предыдущих контактных данных, ваш представитель может не только видеть все взаимодействия, которые были раньше, но и предвидеть вопросы и гарантировать, что клиент получит удовлетворительный ответ как можно быстрее. 

Компания Genesys применяет такой комплексный подход к данным о клиентах и использует его не только для установления удовлетворительного контакта с точки зрения клиента. Аналогичным образом, исторические данные могут быть использованы для того, чтобы компании планировали свою работу с посетителями веб-сайта и потенциальными клиентами таким образом, чтобы контакт, скорее всего, превратился в транзакцию. Genesys Predictive Engagement делает именно это.

Единый интерфейс

У клиентов есть много способов войти в контакт с бизнесом, но это также означает, что необходимо постоянное присутствие компании, чтобы, к примеру, ответить на звонок или сообщение, будь то её фактическое или виртуальное представительство. Поэтому правильно реализованные цифровые интерфейсы могут сделать из среднего клиентского опыта отличный. 

Использование распознавании речи на основе искусственного интеллекта позволяет отвечать на распространенные вопросы цифровым агентам,  что значительно увеличивает возможности компании в периоды активного взаимодействия с клиентами. Основанная на навыках маршрутизация может гарантировать, что сложный вопрос не просто быстро передается специалисту, но и наиболее сведущему в проблеме. С точки зрения бизнеса это обеспечивает оптимальное использование ценных человеческих ресурсов, а с точки зрения клиента, они получают наилучший возможный ответ.

Вместе лучше

В других случаях наилучший результат может быть достигнут благодаря дополнению к специалистам цифровых агентов, по словам Ван Беллегема. Здесь цифровая система поддерживает человека-специалиста, извлекая соответствующую информацию с помощью распознавания текста и речи, пока тот разговаривает с клиентом. Это может значительно сократить столь страшные периоды «подождите, пожалуйста, на линии» и не только обеспечить максимально быстрый ответ, но и максимально полный. И, если речь идет о продажах это способ гарантировать, что ни одна возможность перекрестной (cross-sell) или превосходящей (up-sell) продажи не будет упущена. 

Ссылка на источник