За последние 12 месяцев выездное обслуживание сыграло решающую роль для многих предприятий. Пандемия на какое-то время закрыла многие компании, но когда они вновь открылись, возникла необходимость поддерживать производство на уровне, предшествовавшем пандемии, или даже выше. 

Автор: Али Пиндер, программный директор по инновациям в сфере услуг компании IDC

Поскольку эти организации сосредоточились на поддержании своего бизнеса и предоставлении новых услуг для своих клиентов, способность максимально использовать оборудование и активы при ограниченном времени простоя была сложной задачей. Это возлагало на обслуживающую организацию ответственность за обеспечение высокого уровня работоспособности активов в условиях, которые невозможно смоделировать на основе исторических тенденций предыдущих лет. 

Сервисные организации также должны были обеспечить обслуживание клиентов различными способами. Обязательная социальная дистанция требовала меньшего физического присутствия или проверки симптомов по прибытии техника. И сейчас компании все еще ориентируются на меняющийся ландшафт для организации выездного обслуживания, поскольку разные регионы и отрасли движутся с разными темпами трансформации.

По данным исследования компании IDC «Влияние COVID-19 на расходы в ИТ» (опрос проводился в период с 15 по 30 октября 2020 года), 59,6% производителей сказали, что главной целью на 2021-2022 будет улучшение продуктов, услуг и обслуживания клиентов в цифровом формате. Цифровые технологии не так просты, как развертывание мобильных устройств для полевой команды или развертывание нового приложения для поддержки автоматизированного планирования рабочих смен технических специалистов. 

Создание нового опыта для клиента и сервисной команды требует корпоративного подхода к предоставлению услуг. Способность решать проблемы, взаимодействовать с клиентами и обеспечивать повышенную прозрачность в режиме реального времени гарантирует, что цифровая трансформация станет не просто еще одним изолированным вложением, а важнейшей частью новой стратегии.

Поскольку сервисные организации задумываются о переходе к цифровым технологиям, необходимо рассмотреть несколько вопросов:

1. Обучение является ключевым как внутри компании, так и среди клиентов. Цифровые предложения могут радикально изменить то, как клиенты и технические специалисты просматривают данные, выполняют свою работу и взаимодействуют с организацией. Результатом должно стать улучшение опыта и предложений. Но если пользователь недостаточно информирован о том, чем этот опыт будет отличаться, он не будет удовлетворен, даже если будет предоставлена большая ценность.

2. Ценность должна выходить за рамки выездной команды обслуживания и клиентов. Цифровые предложения, как минимум, должны повысить производительность, эффективность и среднее время ремонта выездных технических специалистов. Эти перемены также должны улучшить качество обслуживания клиентов. Но можно изменить и другие функции внутри организации с помощью цифровых возможностей. Например, цифровые сервисы обеспечивают продажи и маркетинг в режиме реального времени с учетом опыта клиентов, который может быть использован для адаптации будущих продуктов, кампаний или рекламных акций. Заказы на выполнение работ, которые управляются в цифровом виде полевыми группами, дают возможность инженерам и командам цепочки поставок видеть производительность оборудования, дефекты, режимы отказов и потребности в ресурсах, чтобы в конечном итоге повысить качество и эффективность продукции.

3. Не все партнеры и поставщики будут готовы к цифровой трансформации. Часто, когда обсуждается цифровая трансформация, положительное влияние просто предполагается, и есть готовность верить, что не будет никаких ограничений и проблем при развертывании с партнерами по экосистеме. К сожалению, это будет непростой задачей. В выездных службах есть дилеры, сторонние сервисные организации и поставщики, которые будут находиться на разных этапах и уровнях зрелости своих цифровых путешествий. Просто предположение, что переход на цифровые продукты, услуги и предложения будет легким, не является реальностью. Производителям и организациям по выездному обслуживанию необходимо работать со своими партнерами по экосистеме, чтобы обеспечить трансформацию в нужном темпе с минимальным воздействием на качество обслуживания клиентов.

Переход к цифровым продуктам, услугам и опыту не должен быть просто эволюцией нецифрового взаимодействия с мобильным устройством. Эти новые предложения и опыт должны отражать потребности пользователя и ценность, которой не хватает другим методам. Деятельность выездных служб созрела для такого рода преобразований. Возможность предоставления решения без физического присутствия на месте может изменить правила игры для сервисной организации, тем более что дистанцирование, скорее всего, сохранится. Кроме того, клиенты привыкли использовать цифровые инструменты в электронной коммерции и ожидают, что производители и сервисные организации смогут предоставлять такие же, если не лучше, возможности в цифровом формате и в режиме самообслуживания. 

Это не исключает специалиста выездной службы из уравнения, но цифровое сотрудничество и опыт должны дополнить личный визит для обслуживания. Когда выездному техническому специалисту нужно попасть на место, инициативы по цифровой трансформации должны гарантировать, что ему нужно быть там только в течение короткого промежутка времени. И он должен иметь правильные навыки, инструменты, детали и ответы для решения проблемы.

Ссылка на источник