Те, на кого больше всего влияют цифровые преобразования, могут обеспечить или сломать ваш успех. Вот как можно использовать их идеи, устранить болевые точки и превзойти их ожидания.

Автор: Боб Виолино, CIO

 

Все цифровые путешествия зависят от конечных пользователей, принимающих конечные результаты. Поэтому, если ваше предприятие хочет преобразоваться в цифровой бизнес, вы должны привлечь конечных пользователей к оценке, выбору, тестированию и развертыванию технологий и услуг, которые сделают вашу цифровую трансформацию возможной.

Внутренние сотрудники, клиенты, деловые партнеры – любой, кто лично увидит результаты вашей трансформации, должны стать частью вашей цифровой стратегии. Поступить иначе – значит  потерпеть неудачу.

 

«Конечные пользователи находятся ближе всего к источнику знаний», - говорит Карлос Санчес, директор по информационным технологиям Suez Water Technologies and Solutions, компании, предоставляющей технологии для обработки воды. «Они понимают проблему и знают истинные потребности операции. Если вы не включаете их, если вы добавляете слишком много слоев для создания цифровых инструментов, вы рискуете что-то потерять при переводе, что в конечном итоге повлияет на скорость и адаптивность».

 

Консалтинговая фирма The Hackett Group в своем исследовании ключевых проблем 2021 года обнаружила, что компании имеют «далеко не оптимальные показатели для удовлетворения ожиданий, когда речь идет о таких вещах, как автоматизация, интеллектуальный сбор данных, когнитивные вычисления и т. д.», говорит Крис Ки, старший директор и руководитель международной практики ИТ-консультирования в компании.

 

«Мы приписываем эту далеко не идеальную производительность бизнесу или ИТ, которые действуют разрозненно, а не в сотрудничестве друг с другом и заинтересованными сторонами, чтобы иметь четкое представление о том, что эти «цифровые технологии» могут и не могут сделать», - говорит Ки.  

 

Ниже приведены пять способов, которыми организации могут вовлечь пользователей в свои цифровые стратегии и тем самым повысить вероятность цифрового успеха.

 

Включайте пользователей в процесс проектирования на ранних стадиях

 

Вовлечение пользователей в определение целей и установление ожиданий имеет решающее значение, говорит Ки. «Также эти пользователи, как правило, имеют самые глубокие знания о процессе или проблеме, которую вы пытаетесь улучшить».

 

Любой сотрудник организации, на которого повлияют изменения или новые технологии, должен быть в какой-то степени вовлечен, считает Ки, добавляя, что «полезны такие принципы, как ориентированный на человека дизайн, дизайн-мышление и отображение путешествий клиентов».

 

По словам Ки, наблюдая за трансформацией, ИТ-руководители и бизнес-лидеры должны быть ориентированы на людей, а не на технологии, чтобы результат соответствовал истории, культуре и среде организации. Также он считает, что постоянное взаимодействие с пользователями, наряду с измерением удовлетворенности, является наиболее эффективным методом повышения качества обслуживания конечных пользователей.

«ИТ-организации должны участвовать в управлении взаимоотношениями на уровне бизнеса или функций, чтобы понимать общие бизнес-цели внутренних заинтересованных сторон», - говорит Ки. «Без такого участия есть вероятность потраченных впустую усилий и ресурсов, а конечное решение не принесет никакой дополнительной ценности для организации».

 

Транспортно-логистическая компания Werner Enterprises в партнерстве с Trucker Tools запускает новый веб-портал и мобильное приложение для модернизации и предоставления доступных инструментов самообслуживания в своей 30-тысячной сети операторов. Эти усилия являются частью инициативы Werner EDGE по цифровой трансформации.

 

«Мы заручились помощью консультативной группы операторов связи, чтобы вывести эти решения на рынок, и они сыграли важную роль в user acceptace testing (UAT), обеспечивая обратную связь и помогая нам сформировать нашу стратегию развертывания, чтобы обеспечить как можно более эффективное достижение цели в нашем сообществе пользователей», - говорит Дараг Махон, директор по информационным технологиям Werner.

 

Консультативная группа позволяет проводить бета-тестирование, чтобы помочь Werner найти и решить проблемы перед запуском. «Затем мы используем выборочный выпуск нашего продукта для более широкой аудитории, в то время как работа над продуктом продолжается», - рассказывает Махон. «Все эти прогрессивные шаги снижают риск и обеспечивают восхитительный опыт конечного пользователя с соответствующими ожиданиями на этом пути».

 

Если в проектах не задействованы конечные пользователи, «тогда мы с большей вероятностью будем тратить ресурсы в погоне за рискованными возможностями, а не на удовлетворение конкретных неудовлетворенных потребностей», - говорит Махон.

 

Получайте регулярные отзывы о приложениях и услугах

 

Если те, кого больше всего затронула цифровая трансформация, не имеют права голоса в новых цифровых способах ведения бизнеса, как компании могут быть уверены, что они делают правильные вещи?

 

Получение обратной связи от пользователей и клиентов на регулярной основе может помочь руководителям по планированию преобразований при создании новых платформ или разработке сервисов. Здесь опросы удовлетворенности и фокус-группы показали свою эффективность в получении импульса конечных пользователей, говорит Ки, и должны быть частью усилий по цифровой трансформации. 

 

«Получение отзывов клиентов – это реальная возможность выйти на новый уровень удовлетворенности, независимо от отрасли», - говорит Карли Диллон, вице-президент по работе с клиентами в финансовой консалтинговой фирме Brighton Jones. «Без этого вы упускаете возможность взаимодействовать с клиентами по вопросам того, что им нужно, а также упускаете возможность для больших инноваций».

 

Когда Диллон работала в обувной компании Nike, высшее руководство прививало ей менталитет, требующий участия спортсменов, которые, по сути, были конечными потребителями. «Просить обратной связи стало моей второй натурой, и этот менталитет я привнесла в свою роль в Brighton Jones», - говорит она.

 

Брайтон Джонс использует модель Кано – теорию, которая рассматривает удовлетворенность клиентов, чтобы анализировать основные функции, дифференцированные услуги и другие факторы, которые «удивляют и радуют» клиентов, чтобы обеспечить максимальное удовлетворение и заинтересованность. «Мы анализируем предложения в этом масштабе, чтобы лучше понять потребности клиентов и их вовлеченность», - говорит Диллон.

 

Фирма также проводит ежегодный опрос в таких областях, как общая удовлетворенность, и недавно запустила собственный инструмент оценки вовлеченности клиентов, который рассматривает услуги для клиентов, вовлеченность сообщества и посещаемость мероприятий, чтобы помочь компании понять, насколько заинтересованы ее клиенты.

«Мы также используем подход дизайн-мышления в работе с нашим сообществом для тестирования клиентского опыта», - говорит Диллон. «Мы находимся на стадии разработки идеи того, как в конечном итоге будет выглядеть приложение Brighton Jones, разрабатываем макеты, которые отображают, каким будет пользовательский опыт с технологической точки зрения и с точки зрения дизайна, чтобы проверить, каким будет общее впечатление».

 

Используйте инструменты с низким кодом или без кода

 

Все больше компаний внедряют платформы разработки без кода или с низким уровнем кода, которые позволяют программистам и непрограммистам создавать приложения с помощью графических пользовательских интерфейсов вместо традиционного компьютерного программирования.

«Мы эволюционируем в среду с низким уровнем кода или без кода, где операционные конечные пользователи будут иметь возможность разрабатывать собственные приложения на основе своего операционного опыта», - говорит Карлос Санчес из Suez.

 

По его словам, эти платформы используют визуальные или готовые микросервисы для создания или адаптации приложений к конкретным процессам. «Это не только высвобождает ИТ-ресурсы, но и предоставляет конечному пользователю возможность проектирования именно там, где она необходима», - добавляет Санчес. «Это захватывающее время, потому что оно изменит то, как все делается».

Поскольку Suez развивает свой подход без кода или с низким кодом, первое, что нужно сделать компании, – определить области в бизнесе, которые больше всего нуждаются в гибкости. «Где у нас есть наилучшая возможность реализовать подход без кода/с низким кодом?», - говорит Санчес. «Какие области больше всего нуждаются в настройке?»

 

Использование таких инструментов, как value stream mapping, для анализа и выявления процессов, которые являются высокоточными или требуют значительного уровня манипуляций с Excel, поможет определить области возможностей, говорит Санчес.

Оттуда компания выберет тех, кто заинтересован больше всего. «Эти люди не должны иметь кодирующее мышления, а скорее операционное»,- говорит Санчес. «Хотя вы можете думать, что стандартная логика или навыки, основанные на STEM, наиболее важны, на самом деле именно мягкие навыки, такие как определение приоритетов, устойчивость и эмпатия, могут создать доверие, поскольку конечные пользователи формируют решения, влияющие на несколько команд».

 

Главное – создать правильную комбинацию конечных пользователей, которые представляют собой кросс-функциональную и разнообразную точку зрения, говорит Санчес. «Разнообразие очень важно. Каждый человек потребляет и проверяет информацию по-своему, и многие технологии связаны с обменом информацией и ее развертыванием», - говорит он.

Suez также необходимо будет понять, как развертывать инструменты и какой тип управления и структурированный формат необходимы для обеспечения успеха. «Развертывание такого типа инструментов требует изменения мышления конечных пользователей и истинного понимания принципов гибкой разработки», - говорит Санчес. «Определите минимально жизнеспособный продукт и постоянно меняйте его, чтобы улучшить. Эти инструменты интуитивно понятны, интерактивны и предлагают «подход Lego» к построению решений».

 

Наконец, важно создать «индикаторы здоровья» вместе с платформой для создания ключевых показателей эффективности, измеряющих степень принятия и использования разработанного приложения. «Это будет ключевым вкладом в общее управление, что позволит нам определить области сильного принятия и области, где нам необходимо обеспечить дополнительную поддержку со стороны профильных экспертов», - говорит Санчес. 

 

Создайте центр передового опыта

 

Центры передового опыта – это команды или общие подразделения, которые обеспечивают руководство, передовой опыт, исследования и поддержку в такой приоритетной области, как цифровая трансформация. Они дают возможность вовлечь конечных пользователей в новые проекты.

 

Компания Lawson Products, промышленный дистрибьютор продукции для технического обслуживания и ремонта, поставила перед собой цель повысить скорость и эффективность важных услуг для своих наиболее ценных клиентов – возможность закупать уникальные товары для технического обслуживания, ремонта и эксплуатации (MRO), которые недоступны в ее обычном предложении.

 

«Этот процесс никогда не был таким быстрым и эффективным, как нам хотелось бы», - говорит Кевин Хупл, директор по информационным технологиям компании. Поскольку эти элементы изначально не входят в системы Lawson, процесс включает в себя множество шагов по сбору запроса, исследованию источников, загрузке необходимых данных в системы управления информацией о продуктах компании и планирования корпоративных ресурсов (ERP), а также обеспечению доступности элементов в системе заказов на продажу.

 

«В этом проекте использовалось программное обеспечение SAP Fiori и SAP Workflow для облегчения взаимодействия человека с машиной, машины с машиной и машины с человеком», - говорит Хупл.

 

Для продвижения проекта компания Lawson использовала свой центр передового опыта. «В дополнение к типичным ролям в ИТ, таким как бизнес-аналитики, разработчики программного обеспечения и т. д., у нас также есть роли для членов нашего центра передового опыта, не связанных с ИТ», - говорит Хупл. «Сюда входят владельцы процессов, которые играют ключевую роль в определении приоритетов ИТ-проектов и выделении ресурсов, не связанных с ИТ, для оказания помощи в реализации проектов».

 

По словам Хупла, владельцы процессов, как правило, являются технически подкованными экспертами в предметной области, которые понимают влияние проектных решений на пользователя и лучше всего подходят для проведения приемочного тестирования и обучения пользователей.

«В этом примере проекта были затронуты многие функциональные области, поэтому мы полагались не только на ИТ-команду и членов центра передового опыта из «специальной группы», но и привлекали руководителей процессов из других областей и следили за тем, чтобы владельцы процессов в этих областях были в курсе», - говорит Хупл. Проект был успешно завершен. «Теперь мы быстрее реагируем на запросы клиентов, а торговые представители улучшили видимость статуса запросов».

 

Создайте группу «акселераторов»

 

Конечные пользователи могут не только играть консультативную роль в разработке новых цифровых решений, они могут быть инициаторами инноваций или тестировать новые идеи.

 

«Я называю это принципом спагетти, и его можно использовать в цифровой трансформации», - говорит Ларс Судманн, консультант по менеджменту, специализирующийся на вопросах трансформации. Он описывает процесс тестирования новых идей, как поговорку о том, чтобы бросить спагетти в стену и посмотреть, что прилипнет.

 

«Рынок – это «стена», на которую они бросают свои новые идеи», - говорит Судманн. «Для того, чтобы активно использовать этот принцип, я рекомендую выделить определенную группу энтузиастов-исследователей. Это часть их работы – тестировать новые цифровые технологии, и тем самым они становятся частью трансформации».

Они также могут быть частью группы акселераторов, добавляет Судманн. «Вместо того, чтобы проталкивать программы сверху вниз, у вас есть опытные конечные пользователи, которые могут поделиться своим опытом», - говорит он. «Вместо того, чтобы использовать только нисходящие коммуникации и теоретические примеры эффективной цифровой трансформации, обязательно соберите и поделитесь реальными историями успеха внутри организации. Соберите истинные успехи конечных пользователей, а затем инвестируйте в отличные навыки повествования, чтобы достоверно донести их до всей организации».

 

В глобальной консалтинговой компании ICF, которая помогает клиентам с цифровыми преобразованиями и сама обновляет системы для модернизации своей ИТ-среды, вовлечение конечных пользователей в инновационные проекты имеет жизненно важное значение.

«В процессе трансформации мы проводим эксперименты, чтобы подтвердить наши первоначальные предположения, основанные на обратной связи с пользователями», - говорит Кайл Туберсон, технический директор компании. «Даже после реализации быстрых результатов или масштабируемых прототипов, которые демонстрируют первые успехи и добавляют ценность, мы возвращаемся к пользователям для тщательного тестирования, обратной связи и наблюдений. Это позволяет нам собирать данные для дальнейшей адаптации решений и оставаться на правильном пути».

 

Ссылка на источник