05.04.2021 14:10
Автор: Администратор
|
Вы вообще знаете, что происходит в вашем бэк-офисе?
Потребители могут не осознавать этого, но многие важные задачи, необходимые для обеспечения высокого качества обслуживания клиентов (например, обработка претензий, разрешение споров или возврат средств), выполняются людьми, в частности командой сотрудников в бэк-офисе.
Автор: Дженнифер Ли, директор по стратегии Intradiem
Сотрудники бэк-офиса – действительно незамеченные герои любой сервисной организации. Им поручается трудоемкая и ответственная работа, которую необходимо выполнять эффективно и результативно, в ином же случае это напрямую приведет к потере дохода, когда клиенты переведут свой бизнес в другое место. Это важная и часто неправильно понимаемая или недооцененная функция обслуживания клиентов.
Реальность такова, что даже в эпоху, движимую трансформацией, сотрудники бэк-офиса многих компаний все еще работают с устаревшими процессами и системами, а руководителям служб не хватает прозрачности в операциях бэк-офиса. Хорошая новость: технический ландшафт развивается, и опытные руководители служб понимают, что сотрудники бэк-офиса заслуживают большего внимания.
Применение успеха контакт-центра к бэк-офису
За последнее десятилетие руководители контакт-центров проложили путь, который демонстрирует, как использовать технологии для повышения операционной эффективности, что приводит к снижению затрат и улучшению качества обслуживания клиентов. Создав план для стимулирования изменений, этот подход принес серьезные дивиденды даже в условиях пандемии.
Компании, внедряющие такие технологии, как, например, интеллектуальные помощники на базе искусственного интеллекта, значительно сократили затраты в своих контакт-центрах. В результате этого успеха дальновидные руководители служб теперь работают над внедрением аналогичных решений в бэк-офисе для достижения повышения производительности и экономии бюджета.
Неиспользованный потенциал бэк-офиса
У сотрудников бэк-офиса сложная работа. Их основная роль заключается в выполнении задач, которые восполняют технологический или технический пробел в модели предоставления услуг. Это означает, что они работают в нескольких неинтегрированных системах, решают самые разнообразные задачи и часто несколько задач одновременно, и все это, как правило, в самоуправляемой структуре. Подобная природа подхода, ориентированного на решение проблем, привела к возникновению некоторых общих оперативных проблем и тенденций в операциях вспомогательного офиса.
Бэк-офисы часто имеют под рукой только исторические и разрозненные данные и, таким образом, не имеют достоверного представления о своих операций для измерения и оценки производительности. Это не похоже на контакт-центр, где каждая точка соприкосновения клиента и агента может быть отображена и обработана в режиме реального времени. Точно так же, как контактные центры эволюционировали, чтобы превратить полезные идеи в практические и действенные, бэк-офис должен развиваться, чтобы реализовать свой потенциал.
Признание неиспользованного потенциала – это первый шаг. Если бэк-офисы смогут распутать эти разрозненные устаревшие системы и стандартизировать методологию для сравнительного анализа производительности, аналогичную колл-центру, возможности для экономии затрат и оптимизации обслуживания клиентов будут безграничны.
Использование возможностей интеллектуального помощника
Без стандартизированной структуры менеджеры бэк-офиса не могут оценить, простаивают ли сотрудники или заняты выполнением задачи, а также измерить время, потраченное на различные вопросы. Интеллектуальный помощник может создать эту структуру, собирая и стандартизируя данные и предоставляя информацию в режиме реального времени.
Это вооружает менеджеров бэк-офиса важной информацией, которой у них никогда раньше не было. Данные в режиме реального времени помогают менеджерам вспомогательного офиса определять пороговые значения производительности и устанавливать рекомендации по управлению временем сотрудников. Затем интеллектуальный помощник может автоматизировать соответствующие действия, которые перенаправляют сотрудников, если они проводят слишком много времени в нерабочих приложениях или сидят без дела в течение некоторого времени сверх установленного порогового значения. Например, при достижении определенного значения времени, вы можете отправить сотруднику уведомление с вопросом о том, нужна ли ему помощь с определенной задачей. Супервайзеры также могут использовать эту информацию при обучении сотрудников.
Каков результат? Более эффективные сотрудники, лучший опыт работы с клиентами и существенная экономия средств.
Мы стоим на пороге революции в бэк-офисе. Компании сейчас более чем когда-либо должны искать способы снижения издержек, а бэк-офис – это неиспользованная возможность. Если менеджеры смогут перенести проверенный подход, используемый в контакт-центре, на бэк-офис, они увидят повышение эффективности и значительное снижение затрат.
Ссылка на источник