05.04.21 14:10

Новости

Автор:

Администратор

Вы вообще знаете, что происходит в вашем бэк-офисе?

 Потребители могут не осознавать этого, но многие важные задачи, необходимые для обеспечения высокого качества обслуживания клиентов (например, обработка претензий, разрешение споров или возврат...

Потребители могут не осознавать этого, но многие важные задачи, необходимые для обеспечения высокого качества обслуживания клиентов (например, обработка претензий, разрешение споров или возврат средств), выполняются людьми, в частности командой сотрудников в бэк-офисе.


Автор: Дженнифер Ли, директор по стратегии Intradiem

 

Сотрудники бэк-офиса – действительно незамеченные герои любой сервисной организации. Им поручается трудоемкая и ответственная работа, которую необходимо выполнять эффективно и результативно, в ином же случае это напрямую приведет к потере дохода, когда клиенты переведут свой бизнес в другое место. Это важная и часто неправильно понимаемая или недооцененная функция обслуживания клиентов.

 

Реальность такова, что даже в эпоху, движимую трансформацией, сотрудники бэк-офиса многих компаний все еще работают с устаревшими процессами и системами, а руководителям служб не хватает прозрачности в операциях бэк-офиса. Хорошая новость: технический ландшафт развивается, и опытные руководители служб понимают, что сотрудники бэк-офиса заслуживают большего внимания.

 

Применение успеха контакт-центра к бэк-офису 

 

За последнее десятилетие руководители контакт-центров проложили путь, который демонстрирует, как использовать технологии для повышения операционной эффективности, что приводит к снижению затрат и улучшению качества обслуживания клиентов. Создав план для стимулирования изменений, этот подход принес серьезные дивиденды даже в условиях пандемии.

 

Компании, внедряющие такие технологии, как, например, интеллектуальные помощники на базе искусственного интеллекта, значительно сократили затраты в своих контакт-центрах. В результате этого успеха дальновидные руководители служб теперь работают над внедрением аналогичных решений в бэк-офисе для достижения повышения производительности и экономии бюджета.

 

Неиспользованный потенциал бэк-офиса

 

У сотрудников бэк-офиса сложная работа. Их основная роль заключается в выполнении задач, которые восполняют технологический или технический пробел в модели предоставления услуг. Это означает, что они работают в нескольких неинтегрированных системах, решают самые разнообразные задачи и часто несколько задач одновременно, и все это, как правило, в самоуправляемой структуре. Подобная природа подхода, ориентированного на решение проблем, привела к возникновению некоторых общих оперативных проблем и тенденций в операциях вспомогательного офиса.

 

Бэк-офисы часто имеют под рукой только исторические и разрозненные данные и, таким образом, не имеют достоверного представления о своих операций для измерения и оценки производительности. Это не похоже на контакт-центр, где каждая точка соприкосновения клиента и агента может быть отображена и обработана в режиме реального времени. Точно так же, как контактные центры эволюционировали, чтобы превратить полезные идеи в практические и действенные, бэк-офис должен развиваться, чтобы реализовать свой потенциал.

 

Признание неиспользованного потенциала – это первый шаг. Если бэк-офисы смогут распутать эти разрозненные устаревшие системы и стандартизировать методологию для сравнительного анализа производительности, аналогичную колл-центру, возможности для экономии затрат и оптимизации обслуживания клиентов будут безграничны.

 

Использование возможностей интеллектуального помощника  

 

Без стандартизированной структуры менеджеры бэк-офиса не могут оценить, простаивают ли сотрудники или заняты выполнением задачи, а также измерить время, потраченное на различные вопросы. Интеллектуальный помощник может создать эту структуру, собирая и стандартизируя данные и предоставляя информацию в режиме реального времени.

 

Это вооружает менеджеров бэк-офиса важной информацией, которой у них никогда раньше не было. Данные в режиме реального времени помогают менеджерам вспомогательного офиса определять пороговые значения производительности и устанавливать рекомендации по управлению временем сотрудников. Затем интеллектуальный помощник может автоматизировать соответствующие действия, которые перенаправляют сотрудников, если они проводят слишком много времени в нерабочих приложениях или сидят без дела в течение некоторого времени сверх установленного порогового значения. Например, при достижении определенного значения времени, вы можете отправить сотруднику уведомление с вопросом о том, нужна ли ему помощь с определенной задачей. Супервайзеры также могут использовать эту информацию при обучении сотрудников.

 

Каков результат? Более эффективные сотрудники, лучший опыт работы с клиентами и существенная экономия средств.

 

Мы стоим на пороге революции в бэк-офисе. Компании сейчас более чем когда-либо должны искать способы снижения издержек, а бэк-офис – это неиспользованная возможность. Если менеджеры смогут перенести проверенный подход, используемый в контакт-центре, на бэк-офис, они увидят повышение эффективности и значительное снижение затрат.  

 

Ссылка на источник