Когда отрасль управления выездными услугами реагирует на меняющиеся потребности и новые требования, результаты для клиентов также улучшаются.

 

Автор: Эмили Ньютон, главный редактор Revolutionized

 

Вот некоторые новые тенденции, влияющие в настоящее время на управление выездными службами, которые, вероятно, будут и дальше формировать его в обозримом будущем.

 

1. Больше предложений самообслуживания

 

Во время пандемии COVID-19 все больше людей привыкли пользоваться онлайн-сервисами, поскольку проводили больше времени дома. Многим было проще записаться на прием онлайн, чем брать в руки свои телефоны для связи с поставщиками услуг.

Это было особенно верно, когда компании часто имели ограниченный штат сотрудников на местах или в колл-центрах. Интернет стал доступным и простым способом для клиентов связаться с компаниями и удовлетворить свои потребности.

 

Порталы самообслуживания обеспечивают бесперебойную связь между всеми заинтересованными сторонами. Большинство из них могут фиксировать подробную информацию о характере проблемы клиента и ее срочности, помогая техническим специалистам подготовиться к прибытию на место.

 

Мобильные приложения особенно удобны для людей, которые отправляют запросы на обслуживание. После загрузки приложения на совместимое устройство они могут проверять статус или получать обновления в режиме реального времени по мере изменения информации.

 

С точки зрения управления выездным сервисов любые данные приложения должны синхронизироваться с другими платформами, которые компании используют для назначения сотрудников и мониторинга прогресса. В противном случае может показаться, что приложение помогает клиентам, но в конечном итоге создает больше проблем для всех участников.

 

2. Желание и потребность в бесконтактном полевом обслуживании

 

Даже с внедрением вакцин многие люди не будут спешить возвращаться к старым способам ведения бизнеса, как только это станет безопаснее.

 

Кроме того, ученые отмечают, что даже полная вакцинация не может на 100% защитить человека от заражения COVID-19. Как пояснил иммунолог Али Эллебеди в недавней статье, опубликованной в The Atlantic, «вакцинация не означает, что у вас иммунитет, просто у вас больше шансов на защиту».

 

Таким образом, люди могут по-прежнему предпочитать бесконтактные варианты обслуживания на местах, даже, если распространение COVID-19 будет взято под контроль с помощью программ вакцинации. Многие руководители компаний уже внесли существенные изменения, чтобы обеспечить безопасность рабочих бригад. Сейчас самое подходящее время, чтобы оценить, есть ли возможности для улучшения в вашей деятельности.

 

Например, возможно, у вас уже есть надежная программа отслеживания контактов, которая работала в прошлом. Тем не менее, есть и другие подходы, которые вы могли бы предпринять, чтобы обезопасить всех.

 

Один из вариантов – направлять сотрудников к клиентам непосредственно из их домов, без лишних поездок в офис компании. Если им не нужно ехать в определенное место, чтобы забрать свои рабочие инструменты, вероятность того, что люди будут больше контактировать и помогут распространению вируса, снижается.

 

Еще один вариант – реализация опции, когда клиенты заходят в приложение и ставят флажок, чтобы отметить, что они хотят, чтобы встречи бесконтактные. Ваши выездные бригады могут столкнуться с людьми, у которых есть серьезные заболевания, небезопасные и для тех, кто прошел вакцинацию. В подобных случаях люди по достоинству оценят возможность бесконтактных встреч.

 

3. Рост числа мобильных платежей

 

Многие люди во всем мире недавно осознали, что пользоваться мобильными платежами гораздо удобнее, чем носить с собой наличные или карты. Некоторые люди признали безопасность этих вариантов, особенно для ограничения передачи COVID-19 через поверхности, к которым часто прикасаются.

 

Опрос 2020 года показал, что 84% продавцов считают бесконтактные платежи более полезными для здоровья, чем оплата наличными или картами. Исследование также показало, что 7 из 10 человек, с которыми продавцы столкнулись с начала пандемии, попросили компании начать предлагать бесконтактные решения для оплаты.

 

Однако руководителям компаний не обязательно вкладывать средства в устройства для бесконтактного считывания карт, чтобы люди могли избежать использования физических методов оплаты. Растет число людей, интересующихся обработкой мобильных платежей. Такие методы используют различные подходы, чтобы отказаться от бумажных средств оплаты.

Например, некоторые работники выездных служб предлагают людям оплачивать услуги онлайн через защищенный портал или специальные приложения для смартфонов. Другие компании полагаются на стороннюю поддержку платежей от таких брендов, как PayPal.

 

Клиентам может быть проще оплатить услуги сразу, чем получать счета позже. Им также нравится, что мобильные платежные сервисы генерируют подтверждающие сообщения, к которым они могут обратиться позже, чтобы вести отчетность. Если кто-то оплачивает услугу наличными, он, скорее всего, все равно получит квитанцию, но это будет бумажная квитанция, которую легко потерять.

 

4. Компании и поставщики услуг находят ценность в передовых технологиях

 

Различные отрасли промышленности, от здравоохранения до производства, быстро инвестировали в такие технологии, как Интернет вещей (IoT) и искусственный интеллект (ИИ). Эти варианты также становятся все более актуальными и привлекательными с точки зрения управления выездными сервисными службами.

 

В отчете McKinsey&Company прогнозировалось, что искусственный интеллект приведет к повышению производительности на 40% к 2035 году. В обзоре также упоминалась связанная с этим тенденция «рабочая сила как услуга». Это касается того, чтобы сотрудники выездных служб были доступны в любое время, когда этого требует спрос. Такой подход повышает удовлетворенность клиентов и одновременно снижает потребность в штатных сотрудниках. 

Согласно документу, люди могут чаще работать фрилансерами при предоставлении услуг.

Однако такие технологические предложения, как датчики Интернета вещей и очки дополненной реальности, могут помочь этим более гибким работникам чувствовать себя хорошо подготовленными и оснащенными, где бы они не находились. Некоторые работники выездного обслуживания не обязательно оказывают помощь на месте. Одна компания, упомянутая в исследовании, столкнулась с 17%-ным снижением спроса на простые обращения в службу поддержки, как только запустила автоматизированную систему разрешения инцидентов, предлагающую удаленную поддержку.

 

5. Технические специалисты, проходящие дополнительное обучение  

 

Пандемия COVID-19 заставила почти всех в той или иной степени пересмотреть свое понимание мер общественного здравоохранения. Например, большинство людей в детстве научились прикрывать рот, когда чихают или кашляют. Тем не менее, вы все еще можете найти множество взрослых, которые не понимают, что лучше кашлять или чихать в локти. Люди прикасаются к телефонам, дверным ручкам и клавиатурам руками, но не локтями. Таким образом, изменение этой части этикета чихания является разумным решением общественного здравоохранения.

 

Необходимость действовать по-другому в интересах здоровья также повлияла на управление выездным обслуживанием с точки зрения подготовки кадров. Бренд бытовой техники Whirlpool использовал пандемию как возможность убедиться, что более 7500 сотрудников выездных сервисов компании понимают, как диагностировать и устранять проблемы, а также соблюдать меры общественного здравоохранения.

 

Это особенно важно, поскольку многие потребности в услугах возникают в домах престарелых, где риск пандемии часто даже выше, чем у населения в целом. Пандемия также привела к общему увеличению потребностей клиентов. Один из авторизованных провайдеров Whirlpool во Флориде ежедневно получал более 1000 обращений в службу поддержки. Технические специалисты справлялись с более тяжелыми рабочими нагрузками, соблюдая новые протоколы безопасности.

 

Если вы используете платформу управления выездным обслуживанием, которая позволяет вводить данные о полученном специалистом обучении, сейчас, возможно, самое подходящее время обновить ее, включив в нее меры по повышению осведомленности в области общественного здравоохранения. Клиенты хотят быть уверенными в том, что они не подвергнут себя или других ненужному риску, впуская технических специалистов в свои дома или на рабочие места.

Требование о том, чтобы каждый работник прошел специальную подготовку по мерам, связанным с COVID-19, является практическим способом дать людям больше душевного спокойствия.

 

Управление выездными услугами должно развиваться  

 

Управление выездным обслуживанием, как и большинство других секторов, не может оставаться конкурентоспособным и реагировать на потребности клиентов, придерживаясь при этом одних и тех же методов. Пять тенденций, рассмотренных здесь, дают представление о том, к чему следует готовиться сейчас.

Если вы рассматриваете вопрос о том, как улучшить ваши текущие процессы контроля за бригадами выездной службы, эти области являются отличными отправными точками.

 

Ссылки на источник