Пандемия привела к тому, что организации удвоили усилия по подлинной трансформации. Вот как цифровые инициативы меняют технологические стратегии и методы выполнения работы.

Автор: Эстер Шейн, автор CIO

 

Пандемия оказалась своего рода катализатором цифровой трансформации, заставив организации всех размеров переосмыслить то, как они работают, что предлагают своим клиентам, и свою приверженность цифровому опыту сотрудников.

До марта 2020 года многие организации просто улучшали то, что они делали, а не трансформировались, говорит Хорхе Лопес, вице-президент и аналитик Gartner.

 

«До пандемии примерно 80% наших клиентов не обязательно стремились к трансформации, даже если они так ее называли, потому что это подразумевает серьезные изменения, новые рынки и новые источники дохода – даже совершенно новые бизнес-модели», - говорит Лопес.

 

Но за последние 18 месяцев, с тех пор как удаленная работа стала нормой, организации ускорили усилия, чтобы стать более ориентированными на цифровые технологии, в значительной степени перейдя в облако и развернув инструменты совместной работы для поддержания производительности и согласованности.

 

Скорость внедрения инноваций, необходимая для борьбы с пандемией, в настоящее время стала основной тенденцией. «Мы переживаем период огромного стресса, поэтому становится трудно найти место, где можно спрятаться от конкурентов», - говорит Лопес. «Трансформация становится все более и более необходимой, чтобы соответствовать новым реалиям рынка».

 

Многие организации разрабатывают гибридные модели работы по мере того, как сотрудники начинают возвращаться на рабочие места. Вместе с этим появляются новые технологические инициативы, которые помогают им оставаться конкурентоспособными, выводя из эксплуатации ИТ-активы, которые больше не актуальны.

 

В некоторых случаях инвестиции и интерес к определенным технологиям снизились просто потому, что количество изменений настолько велико, что корпоративная культура не всегда может их воспринять, отмечает Лопес. «Мы наблюдаем противоречие между перспективами технологий и способностью компании извлекать из них выгоду», - говорит он.

 

Gartner недавно опубликовал свой список новых технологий, в который входят невзаимозаменяемые токены (NFT), архитектура управления данными, генеративный искусственный интеллект, гомоморфное шифрование и компонуемые сети. Но многие ИТ-директора все еще занимаются оцифровкой процессов и развертыванием рабочих нагрузок в облаке.

 

Вот несколько цифровых тенденций, которые, по словам ИТ-лидеров, являются горячими, и те, которые становятся холодными.

 

Горячая: автономные операции

 

Следующий уровень искусственного интеллекта – это автономные операции, которые объединяют процессы для решения таких задач, как получение банковского кредита за считанные минуты, и роботы, которые, например, предоставляют финансовые консультации, говорит Лопес.

 

«Робо-эдвайзеры внедряют технологии искусственного интеллекта для упрощения и снижения затрат на предоставление инвестиционных консультаций и, в конечном счете, выполнения того, чего хочет инвестор», - говорит Лопес. «Индустрия финансовых услуг понимает, что теперь они могут сократить сумму денег, которую вы должны инвестировать, чтобы получить высококачественные консультации по вопросам выхода на пенсию, пенсионных начислений и другим задачам без необходимости быть независимым богачом».

 

По прогнозам Gartner, к 2024 году под управлением робо-эдвайзеров будет находиться 1,2 трлн долларов, что на 30% больше, чем в 2020 году, говорит он.

 

Горячая: опыт самообслуживания

 

Пандемия также привела к тому, что клиенты стали более комфортно пользоваться самообслуживанием, а также мобильными и цифровыми технологиями в большинстве отраслей промышленности. Имея это в виду, Wells Fargo меняет свои цели: то, что раньше приходилось делать в филиалах, «больше не соответствует действительности», - говорит Чинтан Мехта, исполнительный вице-президент и директор по информационным технологиям и инновациям группы компаний.

 

Например, в консалтинговом бизнесе Wells Fargo он работает над адаптацией и контекстуализацией цифровой версии разговоров о финансовых целях.

«Наши приоритеты изменились в сторону создания большего количества функций самообслуживания и предоставления полного спектра банковских услуг, включая все, что традиционно делается в филиале, в цифровую экосистему», - говорит он.

 

Например, для открытия совместного банковского счета требуются подписи нескольких человек, объясняет Мехта. «Чтобы воспроизвести это взаимодействие в свободной форме при открытии подобной учетной записи, требуется другой образ мышления», - добавляет он. «Задача состоит в том, чтобы создать эти взаимодействия интуитивно понятными способами, которые будут использоваться клиентами».

 

Горячая: автономные дроны

 

Еще одна разновидность автономных операций – это автономные беспилотные летательные аппараты, которые, по словам отраслевых наблюдателей, становятся все более популярными благодаря своему успеху.

Например, по словам Лопеса, ВВС США используют автономные дроны в отрядах, чтобы «обнаруживать цели и уничтожать врагов». «Этот конкретный класс беспилотных летательных аппаратов способен принимать решения гораздо быстрее, чем человек. Они могут превзойти людей».

 

Объединенная сеть клиник и больниц Novant Health использовала беспилотные летательные аппараты в качестве «механизма распределения» для поездок туда и обратно на расстояние до 30 миль по густонаселенным районам, чтобы переместить средства индивидуальной защиты в общины с нехваткой, говорит Анджела Йохем, исполнительный вице-президент и главный специалист по преобразованиям и цифровым технологиям организации.

 

«Мы смотрим на потенциальное будущее, в котором нам, возможно, потребуется быть более точными в распределении средств индивидуальной защиты или любых дефицитных ресурсов», - говорит она.

 

«Мы решили, что единственный способ, которым мы могли бы сделать это по требованию, - использовать дроны», - добавляет она.

 

Горячая: прогностический ИИ

 

Все больше организаций обращаются к алгоритмам искусственного интеллекта и машинного обучения, чтобы получить представление о различных аспектах своей отрасли, от прогнозирования продаж до технического обслуживания машин и проблем со здоровьем.

 

Например, Novant Health находится в «поясе инсульта» в юго-восточной части страны и проводит множество экстренных компьютерных томографий, чтобы узнать, есть ли у пациента кровоизлияние в мозг, и если да, то можно ли его оперировать, говорит Йохем.

Сканирование может занять несколько минут – каждая минута на счету, когда у человека инсульт. С помощью стороннего поставщика Novant Health передает данные компьютерной томографии в облако с помощью алгоритма искусственного интеллекта, который применяется к данным изображения еще до завершения сканирования, говорит она. Это позволяет врачам предсказать, смогут ли они выполнить операцию по окклюзии всего за 14 минут.

 

Компания Novant также создала возможности имитационного анализа для прогнозирования других серьезных событий в области здравоохранения до того, как они произойдут. «Когда мы выписываем пациентов из наших больниц, мы можем с высокой степенью точности предсказать вероятность сердечных заболеваний, таких как сердечный приступ, аритмия или фибрилляция предсердий, которые вернут их обратно», - говорит она.

 

Другие варианты использования включают профилактику самоубийств и опиоидной зависимости. По словам Йохем, Novant Health недавно запустила алгоритм, который может анализировать маммограммы и прогнозировать вероятность того, что у пациентки будет рак молочной железы через четыре года.

 

Клинический искусственный интеллект также используется в больнице Mount Sinai, где исполнительный вице-президент и директор по информационным технологиям Кристин Майерс говорит: «Мультимодальные алгоритмы, которые объединяют данные электронной медицинской карты с изображениями и обработкой естественного языка, позволяют создавать продукты ИИ нового поколения». По ее словам, эти продукты повысят качество и безопасность пациентов и эффективность работы системы здравоохранения.

 

По словам Майерс, Mount Sinai также развертывает чаты с искусственным интеллектом, чтобы пациенты могли взаимодействовать и получать ответы в режиме реального времени от бота, говорит Майерс. Она добавляет, что бот также может определить, когда требуется более глубокое взаимодействие с врачом.

 

Холодная: блокчейн

 

Хотя по-прежнему существует большой интерес и ведется большая работа вокруг блокчейнов, возникли вопросы о том, сколько энергии требуется, чтобы заставить технологию работать, говорит Лопес. «Сложность прямо сейчас несколько снизила энтузиазм», - добавляет он.

 

Йохем соглашается, говоря, что реализации блокчейна очень хороши в том, для чего они были разработаны, а именно для ведения распределенных бухгалтерских реестров, особенно в финансовых транзакциях.

 

Но «мы действительно видели много неуместной шумихи вокруг блокчейна, не полностью осознавая связанные с этим затраты», - говорит она. И добавляет, что существуют и другие более старые технологии, которые можно применять с гораздо меньшими затратами для поддержания целостности транзакций.

 

«Блокчейн – это то, что обеспечивает отличное решение для очень специфических случаев использования, но, к сожалению, шумиха превзошла эти ожидания», - говорит Йохем. «Интерес к нему остыл».

 

Горячая: меняющийся облик работы при создании экосистемы клиентов

 

Было много дискуссий о том, как люди будут работать в будущем, и для Wells Fargo это связано с задачей создания «экосистемы предложений клиентам», которая предлагает полный спектр цифровых банковских услуг, говорит Мехта.

 

Встреча с клиентами там, где они хотят быть, не является чем-то новым, но пандемия сделала этот вопрос более актуальным, говорит он. «Вам по-прежнему необходимо предоставлять услуги, и это требует другого способа работы, поэтому вы по-разному относитесь к решениям для клиентов и сотрудников».

 

По его словам, Wells Fargo работает над увеличением объема транзакций самообслуживания и перемещением множества товарных взаимодействий из филиалов и контакт-центров в онлайн и мобильные устройства. Цель состоит в том, чтобы использовать «человеческий капитал для выполнения более важных задач, таких как планирование будущего», - говорит Мета. «Чтобы добиться этого, вам нужно оцифровать множество процессов, связанных с людьми».

 

Некоторые клиенты, возможно, больше не захотят посещать физическое место, поэтому услуги должны предоставляться безопасным и эффективным способом, добавляет он. Это требует переосмысления опыта, чтобы изменить то, как работают люди, «что также означает изменение того, как вы взаимодействуете с клиентами».

 

COVID-19 подсказал временные решения, которые не обязательно являются устойчивыми, считает Мехта. «Пандемия создала паузу и обходные пути, но они не являются оптимальными и устойчивыми, поэтому теперь вы должны сделать их такими, чтобы это работало для клиентов и членов команды, предоставляющих услуги».

 

По его словам, новый способ работы также включает более широкое использование технологий машинного обучения и искусственного интеллекта, включая обработку естественного языка и нейронные сети, для облегчения взаимодействия.

 

Разговорный банкинг на основе искусственного интеллекта ведет к новым способам взаимодействия с клиентами. «Это становится все более важным по мере нашего развития», - добавляет Мехта.

 

Горячая: цифровые двойники

 

Во время урагана Анри в августе Управление транспорта Массачусетского залива (MBTA) провело первую попытку освоить то, что директор по информационным технологиям Джон Гленнон называет «рудиментарной формой» цифровых двойников. Теперь Гленнон положительно настроен на создание виртуальных моделей для представления чего-то физического с использованием различных наборов данных.

 

По его словам, MBTA объединило данные о погоде от Национальной метеорологической службы с картографическими данными, чтобы предоставить информацию о шторме и показать официальным лицам, как это повлияет на работу автобусов и поездов.

Эти данные были наложены на данные о структуре дорожного движения в Бостоне.

 

«Представьте себе плоскую карту, а затем мы нанесем поверх нее железнодорожные линии и линии метро, наши станции и объекты, а после этого мы сможем смоделировать влияние погоды с течением времени», - говорит Гленнон. «Я вижу в этом будущую тенденцию».

 

Холодная: офисные технологии

 

При всем использовании искусственного интеллекта и других новейших технологий легко забыть, что большая часть повседневных деловых операций зависит от офисных технологий прошлого века и последующих лет. Для тех организаций, которые все еще привязаны к этим устаревшим средствам общения и сотрудничества, наконец наступают изменения. И во многом благодаря пандемическому мандату на работу из дома.

Например, подход, ориентированный на мобильные устройства, позволяет больнице Mount Sinai все меньше полагаться на пейджеры, говорит Майерс. Физические факсимильные аппараты также уходят в прошлое.

 

«Мы приближаемся к реальности, в которой факсимильные аппараты больше не будут использоваться в клинической практике», - говорит она. «Улучшение взаимодействия приведет к улучшению работы с пациентми, желающими обмениваться записями в электронном виде».

 

Федеральный кредитный союз полиции Лос-Анджелеса избавился от своих факсимильных аппаратов в 2020 году и теперь использует электронные факсы, говорит Дэвид Х. Тран, вице-президент по информационным технологиям организации.

 

«Бумага тоже уходит. Мы переходим к онлайн-подписанию документации», - добавляет он.

 

Горячая: усовершенствованные датчики

 

Многие американцы испытали на себе удобство виртуального ухода на протяжении всей пандемии, и все больше и больше услуг будет предоставляться за пределами традиционных медицинских учреждений в виде «больниц на дому» и посредством удаленного мониторинга пациентов, говорит Майерс.

 

Потоковая передача данных с периферии обеспечивается «экстремальной связью», которая «быстро развивается», особенно с появлением 5G, что делает возможным удаленный мониторинг, соглашается Йохим.

 

«Теперь мы можем подключаться к любому местоположению через несколько точек сотовой связи, включая устройства, встроенные в Bluetooth и Wi-Fi», - говорит она. «Существуют десятки способов, которыми эти устройства с расширенными возможностями датчиков подключаются к какому-либо центральному сбору данных».

 

Это происходит и в других отраслях промышленности. Если производитель перевозит контейнеры, усовершенствованные датчики будут показывать изменения температуры или открытие контейнера, говорит Йохем.

 

«Независимо от типа бизнеса, иметь продвинутые глаза и уши в миллионе мест, распределенных по всему бизнесу, где находятся пациенты, – довольно увлекательно», - добавляет Йохем.

 

Холодная: владение клиентом

 

Давно укоренившееся представление о том, что компании должны владеть своими взаимодействиями с клиентами и опытом во всем, уже не всегда соответствует действительности, говорит Мехта.

В качестве примера он указывает на тот факт, что каждая банковская транзакция раньше принадлежала банку клиента. Сегодня, «если я покупаю автомобиль, я хочу взаимодействовать с автодилером, а не с банком посередине», - говорит он. «Для нас это означает, что мы предоставляем банковские услуги, но мы не те, с кем клиенты имеют дело от начала до конца».

 

По словам Мехты, за кулисами интеграция осуществляется с помощью API и банковского обслуживания как услуги.

 

«Это большое дело. Ожидание того, что каждый будет владеть взаимодействием со своими клиентами, не обязательно всегда будет верным», - говорит он. Аналогичным образом, если клиент покупает дом, он будет проводить больше времени на розничной ипотечной платформе с большим количеством встроенных в нее услуг, добавляет Мехта.

 

«Это фундаментальный сдвиг, который мы должны учитывать как отрасль».

 

Ссылка на источник