Не существует универсального кошмара, подходящего для всех, но у ИТ-директоров множество проблем, связанных с обеспечением безопасности предприятия, автоматизацией рабочих процессов и удержанием клиентов в течение длительного времени.

Автор: Стейси Коллетт, внештатный автор CIO

 

Удары просто продолжают сыпаться – глобальная пандемия, которой не видно конца, закрытие бизнеса, требования удаленной работы, всплеск кибератак, переворот бизнес-стратегии и неопределенное будущее. Удивительно, что ИТ-директора вообще спят по ночам. 

 

«Все ИТ-директора сталкиваются с огромным количеством и разнообразием давлений и требований», - говорит Стив Бейтс, главный и глобальный руководитель Центра передового опыта ИТ-директоров KPMG. «Из-за реактивной природы кризиса COVID-19 они застряли в непростой среде, и из нее очень трудно выбраться».

 

Количество проблем, с которыми компания сталкивается прямо сейчас, зависит от степени цифровой зрелости, которую она уже имела до пандемии, говорит Марта Беннетт, вице-президент и главный аналитик, обслуживающий специалистов по информационным технологиям в Forrester. «Например, для компании, у которой уже есть много приложений в облаке, гораздо проще перевести людей на удаленную работу».

 

Почти половина (44%) ИТ-директоров сообщили о крупномасштабном внедрении облачных технологий в 2019 году, а 77% используют облачные технологии в той или иной форме, согласно отчету Harvey Nash и KPMG, в котором было опрошено более 3600 ИТ-директоров и технологических лидеров по всему миру.

 

Уровень беспокойства ИТ-директора также сильно зависит от его отрасли и страны, говорят эксперты. KPMG выделяет четыре модели восстановления, хотя одно предприятие может охватить более одной модели, если у них много географических регионов и направлений деятельности.

Более 60% компаний либо находятся в процессе фундаментальной трансформации всей своей операционной модели, чтобы вновь возродиться, «главным образом потому, что изменились приоритеты потребителей и то, как они хотят взаимодействовать», говорит Бейтс, либо они просто изменяют свой бизнес, как обычно, потому что отрасль имеет важное значение, например коммунальные услуги и банки. «Они, вероятно, восстановятся быстрее, как только спрос вернется», - добавляет он.

 

Лишь немногие счастливчики, менее 10 процентов компаний, стремительно растут или получают выгоду от сбоев и изменения потребностей. Подумайте об Amazon, Netflix, GrubHub и Zoom.

 

По данным KPMG, около 25% компаний находятся в режиме полной перезагрузки. Это компании и отрасли, испытывающие постоянное снижение спроса, и им может быть трудно преодолеть этот кризис или длительный спад. «Многие из них в прошлом пытались преобразоваться», - говорит Бейтс.

 

Аналитики описывают, что мешает каждому из ИТ-директоров этих компания спать по ночам, и предлагают некоторые меры.

 

Компьютерная безопасность

 

Кибербезопасность возглавляла список проблем ИТ-лидеров еще до пандемии, но контекст изменился, говорит Беннетт. «Их беспокоят не только внешние угрозы, но и сложность как новых бизнес-моделей, так и новых цифровых каналов, к которым они не были готовы, а также возникающие угрозы перестройки всей их мобильной работы. Опасности вредоносных программ и фишинга растут в геометрической прогрессии».

 

По данным опроса 5000 сотрудников, проведенного OneLogin, около 30 процентов по всему миру признали, что их онлайн-аккаунт был взломан с момента начала их удаленной работы, связанной с пандемией COVID.

 

Когда началась эпидемия, United Airlines перешла на «почти 100-процентную удаленную работу в течение нескольких недель», - говорит Денин ДеФиоре, вице-президент и директор по информационной безопасности компании. Дефиоре пришлось переосмыслить все: от удаленной инфраструктуры до контроля безопасности конечных точек, чтобы удаленные сотрудники получали обновления приложений непосредственно из интернета, не подключаясь повторно к корпоративной сети.

 

«Вы должны изменить свое представление о программе кибербезопасности и о том, как вы подходите к управлению угрозами», - говорит ДеФиоре. «Теперь ваша поверхность атаки – домашняя сеть каждого, каждый компьютер». 

 

IT-лидеры теперь должны сосредоточиться на образовании и осведомленности сотрудников, говорит она. «В условиях удаленной работы есть много возможностей, которые сотрудники принимают как должное. Печать, например. Мне нужно распечатать документ, чтобы выполнить свою работу. Как сделать это безопасно, не компрометируя IP-адрес? Вы сканируете приложение и регистрируете его на домашнем принтере из облачного приложения. Теперь у вас есть информация о компании и IP-адрес в каком-то приложении, которое, возможно, не является безопасным или лицензированным, и это сопряжено с большим риском».

 

Сотрудники должны понимать, как смягчить эти угрозы, чтобы случайно не подвергнуть риску себя или компанию, добавляет она. «Это те небольшие вещи, которые нужно пройти, чтобы вернуться к основам».

 

Новые каналы для клиентов

 

По словам Стива Бейтса, компаниям, которым необходимо трансформироваться, чтобы выжить, следует сосредоточиться на своих портфелях приложений. Есть ли у вас правильный набор приложений и услуг для привлечения ваших сотрудников и клиентов? До пандемии «ответ, скорее всего, был отрицательным», - говорит Бейтс. Поэтому главные приоритеты ИТ-директоров теперь должны быть сосредоточены на архитектуре, инфраструктуре и моделях предоставления услуг. 

 

ИТ-директора, работающие в важнейших предприятиях, хотят восстановиться как можно быстрее, говорит Бейтс, поэтому они не будут использовать новые каналы, а вместо этого возьмут цифровые каналы, над которыми работали ранее. «Они хотят защитить свою клиентскую базу от быстрорастущих компаний, которые процветают и могут инвестировать в новые рынки», - говорит он. Эти ИТ-директора должны сосредоточиться на клиентоориентированности, цифровом мышлении, отказоустойчивости и непрерывности бизнеса.

 

Потребительский опыт

 

Когда закрытие магазинов и заказы на дом заставляли большинство потребителей выходить в интернет, клиенты обычно оправдывали периодические сбои веб-сайта, ограниченные запасы или задержки доставки из-за высокого спроса, «но в какой-то момент клиенты перестанут прощать», если они этого еще не сделали, говорит Марта Беннетт. «У нас были эти проблемы в течение нескольких месяцев, и другие компании решат эти проблемы» и будут привлекать ваших клиентов к своему бизнесу.

 

Будущее работы

 

Правительственные правила техники безопасности изменили наш образ жизни и работы, и эти инструкции в значительной степени сохранятся во многих штатах в обозримом будущем. Социальное дистанцирование, ограниченное скопление людей, ношение масок, бесконтактные покупки и доставка являются нормой прямо сейчас. «Сохранится ли это поведение, когда вирус начнет ослабевать? Будем ли мы продолжать взаимодействовать с рынками таким же образом?», - спрашивает Дэвид Ферлонгер, вице-президент и сотрудник Gartner в исследовательской группе Gartner CEO and Digital Business Leaders. Или потребители вернутся к своим привычкам до пандемии?

 

По словам Беннетт, ИТ-директора должны будут объединить в будущем оба мира. «Клиенты будут ожидать цифровых технологий, несмотря ни на что. Но некоторые группы покупателей действительно хотели бы вернуться в магазины». Они также должны ожидать, что некоторые сотрудники продолжат работать удаленно полный рабочий день, а другие вернутся на рабочие места.

 

Искусственный интеллект и автоматизация

 

Искусственный интеллект и автоматизация были в поле зрении производителей в течение многих лет, но пандемия усилила их интерес, поскольку компании изо всех сил пытаются поддерживать производство, когда сотрудники заболевают.

 

Согласно опросу ИТ-директоров, проведенному компанией KPMG, по крайней мере пятая часть в 2019 году хотя бы в небольшом масштабе внедрила IoT (Интернет вещей), платформы on-demand, RPA (robotic process automation) и искусственный интеллект. Компании, которые перешли от пилотных проектов к внедрению, будут увеличивать свои инвестиции в автоматизацию в будущем, говорит Бейтс, в то время как инвестиции значительно снизятся для компаний, которые не достигли хотя бы мелкомасштабного внедрения.

«Я думаю, что это приведет к еще большему разрыву между победителями и проигравшими, потому что они собираются создать пропасть в сфере автоматизации», - говорит Бейтс.

 

Пробелы в цифровой стратегии

 

Даже организации, которые находились на пути к цифровой зрелости до пандемии, все еще находят пробелы в своих цифровых стратегиях. Многие юридические фирмы, которые быстро перешли на удаленную работу, например, обнаружили, что важные файлы все еще заперты в офисных картотеках, или торговые процессы, которые были в основном цифровыми, все еще полагались на один ключевой процесс, когда курьер должен доставить документы, чтобы завершить транзакции, говорит Беннетт.

 

Для некоторых переход к удаленной работе прошел гладко, а у других остались пробелы. Один интернет-ритейлер мог похвастаться сложной автоматизацией склада, но команды привыкли работать вместе в офисе. «Они переориентируют свою стратегию на ускорение инноваций в тех областях, где они уже были впереди. Но при этом гораздо больше внимания должно уделяться  автоматизации и удаленным возможностям. Вы сможете запустить операцию, не отправляя кого-то в центр обработки данных?» - говорит Беннетт.

 

Другая компания, работающая с дополненной реальностью, должна была решить, как отремонтировать робота с помощью одного специалиста на месте вместо трех.

 

Неопределенность

 

«Мы понятия не имеем», - говорит Ферлонгер, - как долго продлится сегодняшняя неопределенность и что может произойти дальше. «Мы должны думать о множестве сложных взаимосвязей, которые стоят перед нами».

 

Gartner рекомендует несколько сценариев планирования, чтобы представить себе все альтернативные варианты будущего, как лучший способ избежать задержек в восстановлении. Контролируйте, устанавливайте приоритеты и адаптируйтесь, говорит Ферлонгер. «Установите показатели и триггеры событий, которые могут потребовать от вас изменения стратегии».

 

Ссылка на источник