Создавая смешанные кросс-функциональные команды, ИТ-директор ипотечного субсервиса Стив Тейлор добивается быстрых побед, реорганизуя бизнес-процессы плечом к плечу с бизнесом и ИТ.

Автор: Пола Руни, старший автор CIO

 

Самой большой проблемой для любого ИТ-директора, несомненно, является согласование технологий с бизнес-целями организации.

 

Большинство ИТ-директоров знают, что это цель № 1, и о ней гораздо легче сказать, чем сделать. По множеству причин – политическим, бюджетным, культурным – часто желаемый результат использования технологий для достижения бизнес-целей кажется недостижимым.

 

Стив Тейлор взял бразды правления ИТ-подразделением в ипотечной компании Cenlar потому что был уверен, что его многолетний опыт в качестве консультанта поможет ему преодолеть разрыв между ИТ и бизнесом – и обеспечить «материальный эффект для бизнеса», который очевиден и измерим, говорит он.

 

Но для получения результатов требуется нечто большее, чем сложные технические ноу-хау и деловая хватка. Требуется сотрудничество по всем направлениям, от топ-менеджмента до рядовых сотрудников, и это самая трудная часть, говорит Тейлор, который был назначен старшим вице-президентом и ИТ-директором в марте в рамках реорганизации всей компании. В Cenlar также появился новый председатель правления, два со-генеральных директора и директор по подбору кадров.

 

Часто компании стремятся опередить технологии и не работают вместе, говорит Тейлор, который до запуска собственного консалтингового бизнеса работал в крупных компаниях, таких как Fidelity National Financial и Fidelity Information Services. «С точки зрения технологии и согласования бизнеса, нам нужно сделать все динамичным».

 

Кросс-функциональный подход

 

В рамках своей стратегии согласования Тейлор объединяет бизнес-аналитиков и ИТ-специалистов компании в режиме реального времени – либо в одной комнате, либо с помощью видеоконференции – для одновременной совместной работы над проектами.

 

Такой параллельный подход позволяет коллегам разных подразделений улавливать все деловые и технические нюансы бизнес-процесса, определять наилучшие рабочие процессы для достижения указанной бизнес-цели и совместно обеспечивать точность выбранных данных, используемых формул и разработанного кода.

 

«Я пытаюсь сделать ИТ частью бизнеса», - говорит Тейлор, отмечая, что автоматизация – это бизнес-инструмент, а не ИТ-продукт. «Наша цель – внедрить это и научить бизнес создавать свои собственные рабочие процессы, а не отправлять запрос. Мы хотим отодвинуть это назад».

 

Для этого Тейлор назначил бизнес-аналитиков для работы с ИТ-отделом компании и поставил ИТ-сотрудников на бизнес-роли. По его словам, он пытается плавно согласовать бизнес и технологические практики и процессы для достижения максимального эффекта для бизнеса.

 

Cenlar, например, также создала новые роли в ИТ, называемые сотрудниками по бизнес-информации (BIOs) и архитекторами решений, «которых мы ставим бок о бок с бизнесом, даже в операционной деятельности», - говорит Тейлор. «Они точно видят, каков рабочий процесс, каковы потребности их бизнеса и о чем просят их клиенты. Потом цель этой команды – вернуться ко мне, ИТ-директору, и я буду работать с ИТ-руководством и бизнесом».

 

Сила облака

 

Все это было бы невозможно без облака, говорит Тейлор, который унаследовал основную облачную платформу Microsoft Azure, дополненную промежуточным программным обеспечением MuleSoft, коммерческой аналитикой и инструментами автоматизации, такими как UiPath, а также хранилищем данных и основными предложениями SaaS, такими как Teams.

 

Компания, предоставляющая ипотечные услуги, перешла на Microsoft Azure в 2019 году и провела следующие три года (18 месяцев, если учитывать время простоя во время пандемии), перенося многочисленные активы, такие как базы данных Citrix и тестовые системы, в десяти волнах миграции в Azure.

 

Когда Тейлор пришел в компанию, он отвечал за перенос большей части корпоративных данных Cenlar, включая данные и интерфейсы, ориентированные на клиентов, в течение последних трех волн в облако Azure. «На десятой волне мы действительно перешли в облако, потому что теперь все наши данные были там», - говорит Тейлор.

 

После завершения этого перехода Cenlar сможет начать предоставлять своим BIOs данные в режиме реального времени, а не застойные еженедельные отчеты. В настоящее время в дата-центре Cenlar осталось всего 200 серверов. Все данные, содержащиеся на этих серверах, также будут перенесены в облако.

 

Тейлор также стремится внедрить гибридный, многооблачный подход, чтобы избежать блокировки и расширить возможности Cenlar. Например, компания будет внедрять больше SaaS-решений на Amazon Web Services. «Мы хотим убедиться, что не настолько застряли в одном облаке, если нам понадобится развернуться позже», - говорит он.

 

Пересмотр ИТ-стратегии

 

Основными клиентами Cenlar являются банки и кредитные союзы, которые предоставляют кредиты домовладельцам. В этом смысле у компании есть две постоянные группы: одна работает непосредственно с корпоративными клиентами компании, а другая – с их клиентами, домовладельцами. В последнем случае, например, Cenlar использует технологию колл-центра Avaya, чтобы помочь клиентам с информацией об ипотеке.

 

«У нас есть два аспекта технологии – один очень ориентирован на наших домовладельцев, очень цифровой и очень преобразующий. Второй ориентирован на банки и ипотечных клиентов, для которых мы проводим большую аналитику данных и управление портфелями клиентов», - отмечает Тейлор.

 

Автоматизация и документооборот Cenlar очень эффективны в устранении дорогостоящих человеческих ошибок. Тейлор отмечает, что если один из 3000 сотрудников Cenlar допустит единственную ошибку в одной транзакции, например, неправильно поставит одну цифру в финансовой транзакции, это окажет волновой эффект на домовладельца, банк и, конечно же, на эффективность Cenlar.

 

Чтобы решить эту проблему, технологи и аналитики Cenlar начали разрабатывать автоматизированные рабочие процессы с использованием стандартных отраслевых продуктов, таких как инструмент анализа решений и чат-боты с искусственным интеллектом, для достижения основных бизнес-целей потребителей и корпоративных клиентов – например, для предоставления быстрых и точных ответов на вопросы потребителей и запросов бизнес-аналитиков на получение данных.

 

Подписав контракт шесть месяцев назад, Тейлор начал объединять ИТ- и бизнес-команды, одновременно расширяя усилия Cenlar по автоматизации и использованию искусственного интеллекта. В настоящее время в его отделе работает 200 ИТ-сотрудников, часть из которых работает с данными, и планируется, что скоро их станет больше.

 

Чтобы сделать Cenlar более гибким, Тейлору придется перестроить бизнес-процессы по всем направлениям. Консалтинговые компании называют эти макроизменения – такие как повышение гибкости во многих сферах бизнеса – «водопадными преобразованиями».

 

Один из аналитиков Gartner говорит, что ИТ-директор Cenlar решает одну из самых сложных задач, стоящих сегодня перед корпоративными ИТ: объединение ИТ с бизнес-аналитиками в попытке разработать более совместные бизнес-процессы на основе целей и ключевых результатов (OKR).

 

«Руководители попытались решить эту проблему, используя формы управления деловыми отношениями, чтобы стать ближе к бизнесу. Это, безусловно, дает преимущества и пользу. Однако, если бизнесу неясно, чего ему нужно достичь, сближение и умение лучше слушать не решат проблему», - говорит Ирвинг Тайлер, вице-президент и аналитик Gartner. «Решение заключается в том, чтобы ИТ обеспечивали лидерство, помогали бизнес-лидерам расширять свои знания о технологиях и о том, как ИТ могут решать бизнес-задачи».

 

Многие ИТ-директора, такие как Тейлор, решают эту проблему, формируя кросс-функциональные команды, состоящие из экспертов в предметных областях бизнеса, бизнес-технологов, таких как специалисты по обработке данных, и ИТ-экспертов.

Хотя Тейлор следит за глобальными водопадными преобразованиями Cenlar, в настоящее время он сосредоточен на создании команд, адаптированных для немедленных микроизменений, которые имеют значение. По его словам, этот подход также использует производитель систем кондиционирования Carrier.

 

По словам ИТ-директора, сотрудники по бизнес-информации Cenlar, которым поручено обеспечивать постоянный обмен информацией и точно разработанные процессы, обеспечивают слияние.

 

«Это сильно отличается от того, что я видел в других компаниях, где нет технологий, встроенных в бизнес», - говорит Тейлор, который участвовал в глобальных изменениях, затрагивавших несколько направлений бизнеса в Fidelity. «Просто собрать людей рядом друг с другом не всегда приводит к успеху. Но когда ИТ – это бизнес-возможности и лидеры в ИТ и бизнесе разделяют цели, разногласия устраняются».

 

Ссылка на источник