Лидерам по обслуживанию и поддержке клиентов (CSS - Customer Service & Support) предстоит принять важные инвестиционные решения, поскольку технологический ландшафт быстро развивается. Самые современные технологии обслуживания клиентов сосредоточены в основном на предоставлении вспомогательных услуг и высвобождении времени представителей службы поддержки, что отражает растущий переход на цифровые платформы самообслуживания и аналитические возможности. “В то время как сотрудник остается основным объектом внимания со стороны внедрения новых технологий, лидеры в области работы с клиентами сигнализируют о необходимости повышения внимания к ценности аналитики и инструментов самообслуживания, которые помогают понимать и обеспечивать сервисом цифровых клиентов”, - говорит Коннор Зайденшварц, директор по исследованиям в Gartner. Ашутош Гупта, основываясь на опросе Gartner лидеров CSS по всему миру, сформулировал четыре ключевых тренда, которые следует учитывать в технологиях обслуживания клиентов.

Тренд № 1: Технологии, позволяющие сотрудникам приносить наибольшую пользу сервисным организациям

Хотя искусственный интеллект (ИИ), Интернет вещей (IoT) и виртуальная реальность (VR) создают много шума в сфере обслуживания клиентов, именно технологии, ориентированные на сотрудников, такие как управление персоналом, управление делами, консолидированный агент рабочего стола, внутренние инструменты совместной работы и унифицированные коммуникации, в настоящее время обеспечивают наибольшую ценность для функции обслуживания клиентов. Эти технологии в большей степени ориентированы на производительность, мониторинг и разработку для поддержки:

• гибкость изо дня в день или внутри дня.
• новые операционные потребности в управлении гибридной удаленной рабочей силой.
• новые требования и ожидания клиентов.
• растущие ожидания в отношении повышения качества обслуживания клиентов.

Тренд № 2: Будущее заключается в понимании предпочтений и поведения цифровых клиентов

В ближайшие два года цифровые каналы самообслуживания (например, порталы онлайн-аккаунтов и мобильные приложения) и прогнозная аналитика клиентов должны стать наиболее ценными возможностями для сервисных организаций. Цифровые каналы самообслуживания предоставляют сервисным организациям огромные возможности для экономии средств, и руководители CSS должны инвестировать в аналитику, чтобы понимать и прогнозировать поведение клиентов на этих каналах и улучшать качество обслуживания клиентов.

Тренд № 3: лидеры CSS ожидают наибольшей выгоды от данных и аналитики

Лидеры CSS указывают, что в ближайшие два года основное внимание будет уделяться не только анализу данных клиентов с использованием цифровой аналитики, анализа настроений и машинного обучения, но и использованию этих данных для принятия обоснованных решений с использованием практических идей. Например, виртуальные помощники по работе с клиентами (VCA - virtual customer assistants)/чат-боты и инструменты поддержки взаимодействия могут использовать аналитику речи и текста, чтобы лучше понять язык клиента и намерения, стоящие за запросами. Эти знания позволяют VCA читать между строк и рекомендовать клиентам оптимальный курс действий.

Тренд № 4: На горизонте значительные инвестиции во внедрение искусственного интеллекта и чат-ботов

Согласно исследованию Gartner Technology Roadmap лидеры CSS будут вкладывать значительные средства в VCA/чат-ботов и ИИ в ближайшие несколько лет. Сегодня только каждая четвертая сервисная организация полностью внедряет эти технологии, но 37,5% лидеров CSS запускают пилотные проекты или планируют развернуть чат-ботов к 2023 году; 36,3% из них делают то же самое для возможностей ИИ. Другие возможности, для которых руководители службы поддержки и обслуживания запускают пилотные проекты, включают анализ речи, прогнозную аналитику и обмен сообщениями на основе мобильных устройств.

По мере быстрого развития технологического ландшафта лидеры CSS должны принимать сложные инвестиционные решения. Вот рекомендации для руководителей CSS:

• проанализируйте основные цели обслуживания, поймите предпочтения и поведение клиентов и проведите тщательное сканирование рынка, чтобы выбрать и определить приоритеты технологий для инвестиций;
• сотрудничайте и координируйте свои действия с другими функциями, включая ИТ, маркетинг и финансы, чтобы понять существующие планы или технологии, их перспективы и потенциальные области координации;
• соберите данные о поведении и опыте клиентов, чтобы определить текущую и потенциальную роль технологии в процессе обслуживания клиентов;
• оцените эффективность ваших существующих технологий, оценив их использование, стоимость, опыт работы с клиентами, опыт работы с представителями и стратегическую значимость, а также то, как они соотносятся с тенденциями рынка.