Дизайн, ориентированный на человека, помогает ИТ-организациям быстрее и с меньшими затратами разрабатывать высококачественные продукты и услуги, приближаясь к цели при первой доставке.

Автор: Мэри Пратт, автор CIO

 

Как сервисная организация, Save the Children хочет знать о влиянии своих программ.

 

И информация, которую необходимо собрать, чтобы это выяснить, отличается от данных, обычно собираемых программным обеспечением для отчетности, говорит Сара Энджел-Джонсон, директор по информационным технологиям и вице-президент по бизнесу и технологическим решениям британской общественной организации.

 

Использование традиционных мер в отношении результатов проекта не приносило пользы ни работникам, ни детям, которым они помогают, так хорошо, как того хотела организация. Поэтому Энджел-Джонсон и ее ИТ-команда изменили свое мышление, опираясь на принципы дизайна, ориентированного на человека. Они создают персонажей, в том числе одного, представляющего детей, и рассматривают сценарии с их точки зрения, спрашивая: «Что им нужно?»

 

«Это произвело революцию в нашем подходе к технологиям и данным», - говорит Энджел-Джонсон.

 

Энджел-Джонсон, сама практикующая человеко-ориентированный дизайн, говорит, что она начала развивать дисциплину в своей технологической команде вскоре после прихода в некоммерческую организацию в 2020 году, полагая, что традиционные ИТ часто не достигают цели в том, что они обеспечивают.

 

«Мы смотрим на технологии как на «как», и часто мы упускаем из виду «кто», - говорит она. «Все хотят внедрять технологии и не спрашивают: «Кто будет их использовать?»»

 

Она сравнивает этот подход с созданием первого автомобильного двигателя, когда во внимание не принималось, что на самом деле нужно водителю от двигателя. «В большинстве организаций, которые я видела, мы начинаем с технологий, и это не то, с чего нужно начинать. Нам нужно изменить это», - добавляет она.

 

Человеко-ориентированный дизайн на подъеме

 

Энджел-Джонсон описывает дизайн, ориентированный на человека, как «мышление, которое ставит людей в центр любой работы и основано на эмпатии».

 

Но она и другие отмечают, что дизайн, ориентированный на человека, также является дисциплиной, которая привносит специфические навыки и методы в процесс создания продукта или услуги.

По словам Энджел-Джонсон, технологические команды создают более качественные и надежные продукты и услуги, когда у них есть истинное понимание людей, их потребностей и их пути.

 

«Я считаю, что мои результаты более надежны. Они ближе к тому, что действительно необходимо, и у меня более высокая отдача», - говорит она, добавляя, что использование принципов проектирования, ориентированных на человека, также помогает технологическим командам выполнять работы быстрее и с меньшими затратами – в основном потому, что они приближаются к цели при первой доставке.

 

Этот акцент на личности – человеческом элементе – происходит не случайно, а намеренно.

 

Энджел-Джонсон разработала ориентированный на человека подход в рамках своей общей программы преобразований и глобальной стратегии в области цифровых технологий и данных. Она создала команды, в которые вошли специалисты по дизайну, ориентированному на человека (как новые сотрудники, так и прежние высококвалифицированные сотрудники), которые «сопереживают пользователям» и работают с менеджерами по продуктам и специалистами по программному обеспечению, используя принципы гибкой разработки для воплощения идей в реальность.

 

Показательный пример: недавно команда создала инструмент, ориентированный на детей, который находится в системе Salesforce и собирает и консолидирует данные, чтобы проиллюстрировать, помогают ли все проекты, поддерживающие отдельного ребенка, удовлетворять его или ее потребности – то, что информирует Save the Children не только о результатах проекта, но и об общем результате и воздействии.

 

Хотя конкретные цифры назвать трудно, аналитики, исследователи и ИТ-директора говорят, что растет интерес к дизайну, ориентированному на человека, и его внедрение. И на то есть веские причины, поскольку добавление этой дисциплины в технологические магазины создает более полезные и пригодные для использования продукты и услуги, говорят они.

 

Тем, кто не знаком с этой практикой, дизайн, ориентированный на человека, может показаться похожим на дизайн пользовательского интерфейса или, в более широком смысле, на концепции пользовательского опыта. Но человеко-ориентированный дизайн идет дальше, ставя человека в центр всего процесса, а не только интерфейса или опыта.

 

Это отличие от традиционного ИТ-мышления, которое исторически начинается с технологии, говорит Лейн Северсон, старший директор исследовательской фирмы Gartner. «Основная форма в ИТ – машинная или технологически ориентированная», - объясняет он.

 

Напротив, дизайн, ориентированный на человека, начинается с персонажей и вопросов, касающихся их потребностей, желаний и амбиций, а также их путешествий, говорит Северсон.

 

Это, по мнению практиков, то, что отличает дизайн, ориентированный на человека, даже от дизайна, ориентированного на пользователя, поскольку дизайн, ориентированный на пользователя, по-прежнему начинается с продукта, а затем спрашивает, как пользователи будут его использовать и воспринимать – вместо того, чтобы начинать с людей.

 

Исследования показывают, что переход к тому, чтобы начинать с отдельных людей и ставить их в центр инноваций и идей, приводит к измеримым результатам. Северсон указывает на проведенный Gartner в 2021 году опрос Hybrid Work Employee, который показал, что работодатели, придерживающиеся философии, ориентированной на человека во всем бизнесе, снизили усталость сотрудников на 44%, увеличили намерение остаться на 45% и повысили производительность на 28%.

 

Несмотря на такие выводы, Северсон и другие говорят, что многие ИТ-директора и технологические команды – и организации в целом – еще не приняли этот подход. У ИТ-директоров часто возникают более неотложные проблемы, требующие решения, и другие кадровые изменения, такие как переход к гибкой разработке.

 

Тем не менее, Северсон отмечает, что все больше технологических магазинов внедряют дизайн, ориентированный на человека, и видят хорошую отдачу от своих усилий.

 

Ориентированный на человека дизайн на практике

 

Катрина Элкорн, генеральный менеджер по дизайну в IBM, возглавляющая отдел разработки программного обеспечения и практику дизайн-мышления, более 20 лет занимается дизайном, ориентированным на человека, и говорит, что это не только мышление и дисциплина, но и здравый смысл.

 

Тем не менее, она признает, что этот подход медленно завоевывает популярность. «Вы создаете что-то для человека, но чаще всего у нас есть тенденция – особенно с высокотехнологичными решениями – начинать с базовой технологии, а затем выяснять, как заставить людей использовать ее», - говорит она. 

 

Элкорн говорит, что IBM укрепляет свои позиции в области дизайн-мышления. Теперь компания предлагает обучение и сертификаты, которые дают не только дизайнерам, но и всем, кто с ними работает, общее понимание концепции, ее принципов, а также языка.

 

«То, что я называю открытием, вы могли бы назвать фазой наблюдения, поэтому для достижения успеха нам действительно нужно согласовать наш язык», - говорит она, добавляя, что технологи, которые хорошо слушают, любознательны, чутки и открыты для новых идей, уже демонстрируют ключевые элементы дизайна, ориентированного на человека.

 

Но этого недостаточно для успеха – в IBM или где-либо еще. «Недостаточно нанять дизайнеров и сказать: «Мы занимаемся дизайн-мышлением», - говорит она. «Если компании хотят добиться успеха в человеко-ориентированном подходе, они должны создать условия для процветания дизайнеров».

 

Здесь ключевым моментом является внедрение дизайна, ориентированного на человека, в продуктовые и сервисные команды. Как и создание команд таких сотрудников, которые знакомы с принципами, ценят подход и выделяют время на исследования и другие части процесса.

«Вы хотите привлечь своих дизайнеров как можно раньше, на стадии разработки проблемы», - добавляет она.

 

Достижение результатов, ориентированных на человека

 

Джозеф Чеветелло привнес этот подход с собой, когда присоединился к управленческой команде города Санта-Моники в 2017 году. 

Он узнал о дизайне, ориентированном на человека, во время своего обучения в высшем учебном заведении и является поклонником этого подхода. «Нет лучшего способа удовлетворить потребности людей, клиентов», - говорит он. «Я не могу придумать лучшего способа подойти к инновациям, чем иметь такое мышление, ориентированное на человека».

 

Чеветелло моделирует подход, чтобы внедрить его принципы в своей ИТ-команде. Он поручил сотрудникам работать над проектом вместе с центром цифровой трансформации Калифорнийского политехнического университета, используя подход к проектированию, ориентированный на человека, для разработки решений. Эти усилия окупились, поскольку Чеветелло увидел, как его команда использовала этот подход в начале 2021 года при разработке мобильного приложения, призванного облегчить гражданам связь с городом.

 

Как и другие, Чеветелло говорит, что процесс проектирования, ориентированный на человека, начинается с эмпатии. «Для меня эмпатия – ключ ко всему этому. Это действительно тщательное изучение того, кто такие клиенты и каковы их проблемы», - говорит Чеветелло, добавляя, что одной из его первых задач было заставить свою ИТ-команду мыслить в этих терминах. «Я должен был заставить их думать о гражданах как о клиентах. У этих клиентов есть потребности и желания, и они испытывают проблемы с тем, что вы предоставляете. Это звучит просто, но это очень трансформирует, если подойти к этому с такой точки зрения».

 

Сатиш Мутукришнан, директор по информации, данным и цифровым технологиям в Ally Financial, также верит в ценность человеко-ориентированного дизайна и в необходимость начать с вопросов: «Чего на самом деле хотят люди?» и «Что клиентам нужно от банковского обслуживания?»

 

«Мы перешли от решения проблем к их определению», - объясняет он. «Итак, мы сидим с маркетологами, отделами продаж, внутренними инженерами, финансистами и выясняем, что мы действительно пытаемся решить. Это отличается от создания чего-то, что люди могут купить».

 

Чтобы создать потенциал для этого, Мутукришнан создал инновационную лабораторию под названием TM Studios, сотрудники которой напрямую взаимодействуют с клиентами, проводят внешние исследования и анализируют отзывы клиентов. Мутукришнан отмечает, что члены технологической команды сменяют друг друга в TM Studios, чтобы приобрести и усовершенствовать свои навыки дизайна, ориентированного на человека.

 

Мутукришнан также ищет новых специалистов с опытом и навыками в области человеко-дизайнерского мышления, и он предлагает обучение по этой дисциплине для нынешних сотрудников. Кроме того, Мутукришнан ожидает, что его команда будет использовать дизайн, ориентированный на человека, начиная с этапа вдохновения.

 

«Вы учитесь у людей, которых обслуживаете, погружаетесь в их жизнь, выясняете, чего они действительно хотят, подчеркиваете их потребности», - говорит он. За этим следует идея – «анализ того, чему вы научились, и как Ally Financial может использовать это для удовлетворения своих потребностей», – а затем внедрение реального продукта или услуги.

 

Мутукришнан говорит, что эта тактика гарантирует, что «то, что вы предоставляете, является наиболее полезным и чрезвычайно удобным для потребителей, для которых вы создаете», добавляя, что такой подход позволяет его команде рассматривать все потенциальные решения, а не только предпочитаемую технологию – или даже технологию вообще.

 

Разговорный искусственный интеллект Ally для звонков клиентов – пример результатов. Ally Assist, как это называется («Мы не обманываем людей, заставляя их думать, что это человек», - говорит Мутукришнан), будет переводить звонки клиентов о проблемах с денежными переводами Zelle живому человеку, потому что команда Мутукришнана, ориентируясь на клиентов, осознала, «что это проблемы, требующие человеческого взаимодействия».

«Это – дизайн, ориентированный на человека», - добавляет Мутукришнан.

 

Ссылка на источник