27.09.22 11:20

Новости

Автор:

Администратор

Семь ключевых показателей эффективности для ориентированных на клиента ИТ

 Чтобы стать по-настоящему ориентированным на клиента, требуется доступ к глубоким знаниям и оперативным действиям.  Джон Эдвардс обсудил  с авторитетными менеджерами ключевые показатели...

Чтобы стать по-настоящему ориентированным на клиента, требуется доступ к глубоким знаниям и оперативным действиям. Джон Эдвардс обсудил с авторитетными менеджерами ключевые показатели эффективности, которые помогут ИТ-отделу определить, чего на самом деле хотят внешние и внутренние клиенты. Клиентоориентированность можно определить по-разному, но на сегодняшний день это уже не просто качество предоставляемого продукта или услуги. Это общий опыт, говорит Пратибха Салван, соруководитель отдела потребительских услуг в технологической исследовательской и консультативной фирме ISG. Клиентоориентированность - это то, как вы заставляете клиентов чувствовать себя в каждой точке соприкосновения с вашим брендом, начиная с первоначального рассмотрения, заканчивая покупкой и после доставки продукта или услуги, объясняет Салван. "Любая форма технологии, которая помогает предоставлять клиентам услуги мирового класса, лежит в основе ИТ, ориентированных на клиента".


ИТ-организации, ориентированные на клиента, повышают качество обслуживания клиентов, предоставляя высоконадежные, многофункциональные, интеллектуальные и устойчивые продукты или услуги, говорит Нирав Вьяс, руководитель практики customer first в области аналитики и данных в консалтинговой фирме Capgemini Americas. Клиентами обычно являются частные лица и организации, которые покупают или арендуют продукт или услугу, но могут также включать внутренних пользователей, распределенных по отделам, которые потребляют различные услуги ИТ-технологий. "ИТ-организации, ориентированные на потребителя, переходят от традиционного способа предоставления ИТ к режиму, ориентированному на продукт, чтобы обеспечить клиентоориентированность", - говорит Кармеш Васвани, исполнительный вице-президент и глобальный руководитель отдела потребителей, розничной торговли и логистики в ИТ-консалтинговой фирме Infosys.

 

Делает ли ваша организация все возможное, чтобы понять и удовлетворить потребности и желания своих клиентов? Следующие ключевые показатели эффективности могут помочь вам найти ответ.

 

1. Уровень внедрения продукта/услуги

Независимо от того, насколько замечательным казался продукт или услуга на этапах планирования и разработки, они обречены на провал, если клиенты, которые их приобретают, не используют их. Коэффициент внедрения продукта / услуги показывает количество клиентов, которые фактически используют продукт или услугу для достижения своих целей. Внедрение продукта имеет значение, потому что, когда пользователи полностью принимают решение, они, как правило, остаются на месте и приобретают обновления, апгрейды и сопутствующие предложения, говорит Вьяс. "Ежедневные, еженедельные, ежемесячные "показатели активного пользователя могут быть очень полезными ранними индикаторами будущего воздействия вашего решения".

 

2. Время окупаемости

Время окупаемости показывает, сколько времени требуется организации, чтобы обеспечить удовлетворительный результат для своих клиентов. "Это способность предоставлять правильные данные агенту по обслуживанию клиентов, продавцу или заказчику непосредственно в нужный момент с правильным контекстом и содержанием", - говорит Крейг Сузен, технический директор консалтинговой фирмы Unify Consulting. "Все дело в стремлении к эффективности через призму, ориентированную на клиента. Приемлемое время для оценки зависит от типа предприятия и того, как оно работает. У авиакомпании, например, будут иные ожидания, чем у сети быстрого питания. "Каждая ИТ-команда должна индивидуально подбирать подходящий опыт и точно настраивать свои технологии и данные, чтобы обеспечить отличный опыт", - говорит Сюзен.

 

3. Время разрешения запроса клиента

Всегда полезно отслеживать среднее время, необходимое для разрешения запроса клиента. "Несмотря на то, что клиентоориентированность - это новая область, легко провести параллели с ее предшественником: контакт-центрами", - говорит Лу Бахенхаймер, технический директор американской компании по автоматизации роботизированных процессов SS & C Blue Prism. "Обе функции, по сути, обеспечивают форму самообслуживания, при этом ориентированные на клиента ИТ просто оптимизируют процесс". Традиционные ИТ-технологии сосредоточены на системах, которые позволяют организациям лучше обслуживать клиентов. "С ИТ, ориентированными на клиента, это переходит к системам, которые взаимодействуют с клиентами напрямую", - говорит Бахенхаймер. "Поскольку все больше и больше конечных пользователей взаимодействуют с веб-сайтами, чат-ботами или другими средствами автоматизации, потребность в ИТ, ориентированных на клиента, возрастает как никогда прежде".

 

4. Оценка усилий клиента

Оценка усилий клиентов (CES - customer effort score) показывает, сколько энергии потребители тратят на взаимодействие с организацией и ее системами для решения проблемы, выполнения запроса или покупки или возврата продукта. Усилия клиентов - это основной показатель лояльности. Это измерение относительно быстрое и легко поддается оценке. Это также просто реализовать по различным каналам обслуживания и опроса. CES напрямую коррелирует с бизнес-результатами, и его легко отслеживать в течение различных периодов времени.

 

Оценка усилий клиентов критически необходима для определения того, создаете ли вы системы, ориентированные на клиента, говорит Джесс Уоррингтон, генеральный менеджер CloudBlue, глобального рынка распространения продуктов и услуг, в Северной Америке. "Предприятия ожидают взаимодействия с другими предприятиями так же, как это делают потребители", - утверждает он. "Для этого требуется пользовательский опыт и быстрые результаты с минимальным касанием. По словам Уоррингтона, CES открывает окно в ваших клиентов и в то, как они воспринимают вас. "Крайне важно понимать бизнес ваших клиентов от начала до конца, чтобы получить целостное представление обо всех элементах, на которые вы оказываете влияние".

 

5. Оценка удовлетворенности клиентов

Оценка удовлетворенности клиентов является основным показателем общего обслуживания клиентов и качества продукта или услуги. Отзывы клиентов также показывают, насколько хорошо корпоративные технологии соответствуют цели организации по предоставлению клиентам качественного опыта. "Они являются ключевым компонентом нашей способности достигать поставленных целей в качестве партнеров по команде", - говорит Кен Мейер, ИТ-директор и специалист по потребительским технологиям в коммерческой банковской фирме Truist.

 

Мейер отмечает, что обратная связь - это самое ценное исследование клиентов, которое может провести организация. "Понимание того, чего хотят или в чем нуждаются клиенты, как и когда они предпочитают взаимодействовать, к каким каналам им нужен доступ - это критически важно для нашего успеха и их счастья”, - объясняет он. "Мы всегда хотим начинать с осторожности, а это значит слушать с намерением, чтобы мы могли учиться и постоянно совершенствоваться. По мере того, как потребности клиентов развиваются, то же самое должно происходить и с предприятием. "Мы знаем, что все сделали правильно, когда наши клиенты сообщают нам об этом своими действиями и словами", - говорит Мейер.

 

6. Коэффициент удержания клиентов

Удержание клиентов - это ключевая лакмусовая бумажка для определения того, насколько хорошо предприятие и его системы привлекают клиентов. "Повторный бизнес демонстрирует, что ваш бренд обеспечивает бесперебойную связь с клиентами", - говорит Джейсон Силберклейт, старший вице-президент по технологиям XPO Logistics. "Технологии быстро развиваются до такой степени, что клиенты привыкли ожидать многоканальной поддержки, обеспечиваемой благодаря надежной технологической стратегии". По мере развития систем клиенты становятся все более бесконтактными в своих взаимодействиях. Все является цифровым, и компаниям необходимо иметь стратегию, ориентированную на клиента, которая поддерживает эти ожидания, "даже если ваша отрасль исторически не была высокотехнологичной", - отмечает Зильберклейт.

 

7. Вероятно, порекомендует оценить

Показатель вероятности рекомендовать показывает процент клиентов, которые склонны рекомендовать продукт или услугу кому-то еще. "Он ищет обратную связь от людей о том, насколько оптимальным был их опыт", - говорит Том Грейнер, старший управляющий директор и ведущий специалист по технологиям в компании Accenture Federal Services, занимающейся управлением ИТ-услугами. "Как ИТ-лидер, вы либо стремитесь по-настоящему понять пользовательский опыт и разрабатываете его для оптимизации, либо внедряете "лучшее предположение" и надеетесь, что все получится хорошо". ИТ-системы, ориентированные на клиента, должны строиться с учетом принципов проектирования, ориентированных на человека, с учетом сначала существующего пользовательского опыта, а затем переосмысления того, как технологии могут быть наилучшим образом использованы на каждом этапе взаимодействия для создания оптимального пользовательского опыта, говорит Грейнер.

 

Итог

Наиболее важные ключевые показатели эффективности - это те, которые ИТ-руководитель может количественно измерить и в соответствии с которыми он может действовать. Единого подхода, подходящего для всех, не существует. "Какие ключевые показатели эффективности наиболее актуальны, будет зависеть от вашего бизнеса", - говорит Лиза Вудли, вице-президент и генеральный менеджер консалтинговой фирмы Nexient по разработке программного обеспечения. "Для этого поиск этих ключевых показателей эффективности требует понимания ключевых моментов в путешествии клиента, приоритизации этих моментов с точки зрения общей ценности бизнеса и определения того, где технология оказывает влияние.