В начале каждого года все консалтинговые агентства публикуют свои прогнозы на год.  Недавно мы опубликовали прогноз от Гартнер. А сегодня приводим краткое изложение прогноза Forrester, опубликованного на сайте агентства. Консультанты Forrester считают, что после внезапного и глубокого разрушения в 2020 году возник новый ландшафт. Задачи адаптивности, креативности и устойчивости будут по-прежнему необходимы компаниям. Ни одна отрасль или фирма не останется нетронутой, поскольку способы работы, управления и обслуживания клиентов трансформируются. Forrester описал 12 трендов (ниже они выделены курсивом), которые определят характер 2021-го года.

По мнению Forrester потребители будут стремиться к эскапизму (уходу от действительности). Расширенная реальность, которая включает в себя технологии дополненной, смешанной и виртуальной реальности, обеспечит эту тенденцию: по состоянию на 4 квартал 2019 года 36% американских потребителей опробовали дополненную или виртуальную реальность. В 2021 году мы прогнозируем, что еще от 10% до 12% американских потребителей будут экспериментировать с этой технологией, расширяя общее воздействие только на половину взрослого населения США в Интернете.

Консультанты уверены, что CMOs (Chief Marketing Officer) будут менять себя и свои команды. Маркетологи вновь подчеркнут ценность своих программ лояльности и перейдут от частотных программ вознаграждения к полноценным программам лояльности. Медийные деньги уже переходят на такие методы удержания, как электронная почта, обслуживание клиентов и создание продуктов, стимулирующих рост: Мы прогнозируем, что расходы на маркетинг лояльности и удержания увеличатся на 30% в 2021 году.

Лидеры CX (Customer eXperience) обновят технологии, а не просто будут их украшать. В этом году консультанты провели работу по определению того, что действительно важно для их клиентов. Одним из неожиданных результатов этой работы является то, что фирмы сократят расходы на технологию CX в 2021 году, но на самом деле улучшат CX. Этот шаг сэкономит организациям сотни тысяч (или миллионы) долларов, но он также поможет им осознать ценность оставшихся технологий.

ИТ-директора возглавят тех, кто будет трансформировать бизнес. ИТ-директора, ориентированные на опыт сотрудников, помогут своим фирмам привлекать, развивать и удерживать таланты, которые могут обеспечить конкурентное преимущество в критический год. Они сделают необходимые инвестиции для развития социального сотрудничества, облегчат поиск и использование информации и обеспечат безопасность, которая при этом будет меньше отвлекать пользователей.

Кроме того, по мнению Forrester COVID-19 навсегда изменит руководство и практику найма. Forrester предостерегает, что с большим количеством данных о сотрудниках появляются не только новые возможности, но и юридические риски, а удаленная работа приведет к всплеску инсайдерских угроз. Консультанты уверены, что автоматизация рабочих мест и искусственный интеллект здесь надолго, а цифровые пути приближают B2B маркетологов к покупателям. При этом B2B продавцы углубят отношения с покупателями с помощью ИИ. Также среди прогнозов – облачные технологии, которые занимают центральное место в восстановлении пандемии, причем основным трендом здесь будут периферийные вычисления (edge computing).