В последние годы ритейлеры использовали различные стратегии для улучшения клиентского опыта в своих усилиях по трансформации, уделяя приоритетное внимание качеству обслуживания клиентов (CX). По мере того, как покупательское поведение меняется в режиме онлайн благодаря многоканальному взаимодействию, «путь CX» приобретает все более глубокое значение и оказывает положительное влияние на бизнес. Ожидания от обычных магазинов также изменились после COVID; люди приходят в розничный магазин не только за покупками, но и ожидают от торговой точки комплексного обслуживания.

В дополнение к конечным потребителям «путь CX» также ориентирован на внутренних потребителей, а именно на сотрудников. Ошибки в построении пути клиента могут привести к негативному восприятию потребителя и серьезным последствиям для бренда. Поэтому то, как ритейлер строит путь клиента, является неотъемлемой частью успеха. Это означает, что нужно думать о гиперперсонализации, объединять точки соприкосновения и взаимодействия, искать интеллектуальные решения и полагаться на автоматизацию.

Генеративный ИИ (GenAI)может изменить правила игры в розничной торговле. Хотя GenAI все еще находится на стадии разработки, он стал основной темой для обсуждения и может изменить правила игры для всех видов бизнеса. Розничные продавцы, отдающие предпочтение CX, могут изучить его возможности, выходящие за рамки повышения эффективности. Они могут переосмыслить бизнес-функции, предложить персонализированный и целенаправленный маркетинг, оптимизировать услуги и многое другое, чему способствует продвинутая аналитика поведения потребителей.

В целом, GenAI применим в трех областях: создание креативного контента, обобщение контента и поддержка поиска контента. Сегодня контент может варьироваться от текста до изображений, видео и даже разговорных форматов. Необходимо учитывать применимость GenAI во всех этих областях, которые оказывают существенное влияние на повышение качества обслуживания конечных потребителей в сфере розничной торговли и не ограничиваются уровнем вовлеченности или дифференциации. Применимость GenAI тестируется в различных подразделениях розничной торговли, и здесь перечислены некоторые популярные варианты использования в точках соприкосновения и процессах розничной торговли.

Разработка новых продуктов

Розничные продавцы могут быть разделены на тех, кто поставляет продукты от разных компаний, и тех, кто продает свои частные бренды. Здесь GenAI может быть использована для разработки новых продуктов, помогая своей команде дизайнеров учитывать отзывы клиентов, тенденции рынка и другие факторы. Это может помочь объединить все эти аспекты и направить творческий подход в русло создания новых дизайнов, которые могут быть усовершенствованы дизайнерами перед началом производства. Создание инновационного контента, такого как уникальные описания продуктов в традиционном фирменном стиле, может сопровождаться сообщениями для трансляции по различным каналам, ориентированным на привлечение клиентов и достижение результатов.

Варианты демонстрации продукции

Например, высококлассный дизайн ювелирных изделий может быть удобен для поставщиков 2-го и 3-го уровней, которые обычно имеют ограниченный ассортимент или полагаются на превосходное качество изображений от оригинального поставщика или производителя. В таких случаях искусственный интеллект может быть использован для генерации 3D-изображений для улучшения качества CX.

Рекомендации по продуктам

Ожидается, что первоклассные розничные продавцы будут предоставлять рекомендации по продуктам с высокой степенью персонализации. Предоставление продавцам-консультантам и специалистам по розничным продажам, участвующим в работе с клиентами, портативных устройств на базе искусственного интеллекта для предоставления индивидуальных рекомендаций набирает популярность среди розничных продавцов.

Виртуальные стилисты

Интересный вариант использования - это киоск в магазине, где покупатель может запросить рекомендации, основанные на определенных параметрах. Они получают исчерпывающие рекомендации по стилю и одежде, основанные на конкретных вопросах от виртуального ассистента по стилю. Виртуальные примерки с использованием аватаров и специальных функций могут сделать CX еще более привлекательным и персонализированным.

Интерактивная коммерция

Здесь потребитель использует мобильное приложение и указывает, какой продукт ему нужен, например, мобильный телефон с такими характеристиками, как “высокопроизводительный чип и хорошая камера без ненужных приложений”. Основываясь на предложениях и оценках приложения, потребитель обращается к нам с просьбой о покупке продукта из списка и автоматическом оформлении заказа, просто связавшись с нами. Несмотря на то, что это было доступно со стандартными чат-ботами, стремительное развитие языковых моделей GenAI будет способствовать дальнейшему совершенствованию CX, предлагая розничным продавцам дифференциацию.

Управление каталогами товаров

Информация о товарах должна передаваться по различным каналам продаж, и задача ритейлера состоит в том, чтобы найти способы обогатить контент. В качестве примера можно привести мобильный телефон, который вызывает ажиотаж в социальных сетях, называя его “самым крутым телефоном на свете”. Ритейлер может обеспечить, чтобы его алгоритмы улавливали эту конкретную фразу и добавляли ее в описание, чтобы при поиске по этой фразе результаты поиска были более эффективными. Кроме того, конечный пользователь может выполнять поиск по фразе, которая является актуальной, а продажи увеличиваются благодаря поисковой оптимизации.

Автоматизация маркетинга и кампаний

Используя способность GenAI анализировать огромные объемы данных, можно создавать персонализированные маркетинговые сообщения и кампании на основе предпочтений клиентов и демографических данных, что повышает коэффициент конверсии. Многие розничные бренды используют данные о прошлых маркетинговых показателях для прогнозирования тенденций, поведения клиентов и результатов кампаний, что помогает оптимизировать стратегии. Маркетинговые исследования, необходимые для выявления тенденций, предпочтений клиентов и анализа конкурентной среды, также могут быть проведены с помощью GenAI. В целом, использование GenAI для автоматизации маркетинга позволяет маркетологам создавать более персонализированные кампании, основанные на данных, которые приводят к лучшим результатам.

Предотвращение мошенничества

Как правило, когда транзакция помечена как мошенническая, необходимо провести множество проверок, а также принять юридические меры, если она окажется ложной и, в свою очередь, негативно повлияет на CX. GenAI может помочь улучшить процессы, чтобы уменьшить количество различных аномалий и ложных срабатываний.

В некоторых из рассмотренных здесь примеров использования модели GenAI используются в качестве усовершенствованной технологии, дополняющей результаты, предоставляемые традиционными моделями искусственного интеллекта. Аналогичным образом, есть и другие примеры использования GenAI, которые также помогают повысить эффективность работы сотрудников. В пространстве CX GenAI может быть представлен в сочетании с элементами дополненной реальности (AR) и виртуальной реальности (VR).

Неоспоримы огромная применимость и значимость GenAI для расширения возможностей розничной торговли, что делает это пространство еще более привлекательным. Учитывая его новизну, существуют различные проблемы, связанные с ответственным управлением данными и соблюдением нормативных требований. Предприятия также анализируют ценность инициатив GenAI, чтобы решить, как расставить приоритеты для своих инвестиций в этой области.

Дальнейшим шагом для предприятий могла бы стать разработка общей стратегии GenAI-first, в которой особое внимание уделяется надежному и ответственному управлению данными, ответственному по замыслу. Это может включать в себя бимодальный подход, при котором первым шагом является экспериментирование с новыми развивающимися технологиями, за которым следует заводской подход к внедрению полученных знаний в производство.

Автор статьи - Сантош Субраманиам, заместитель вице-президента Infosys