К поставщикам услуг по управлению ИТ ресурсами все чаще обращаются как к стратегическим партнерам по аутсорсингу, которые удаленно управляют или предоставляют ИТ-услуги, поскольку высококвалифицированных компетенций часто не хватает большинству предприятий.

Авторы: Мария Королев и команда CIO
 
Поставщик услуг управления (MSP) — это аутсорсер, нанятый для удаленного управления или предоставления ИТ-услуг, таких как управление сетью, приложениями, инфраструктурой или безопасностью, который берет на себя полную ответственность за эти услуги, заблаговременно определяя, какие технологии и услуги необходимы для удовлетворения потребностей клиента.
 
Услуги, предоставляемые MSP, выполняются сотрудниками, находящимися как на территории клиента, так и в других местах. MSP также могут включать в свои предложения аппаратное обеспечение, программное обеспечение или облачные технологии.
 
Бизнес-модель поставщика услуг управления
 
Поставщики услуг управления строят свой бизнес таким образом, чтобы предлагать технологические услуги дешевле, чем это стоило бы предприятию при самостоятельном выполнении работ, с более высоким качеством, большей гибкостью и масштабируемостью. Это достигается за счет эффекта масштаба, поскольку MSP часто может нанимать специалистов, которых небольшие предприятия, возможно, не могут себе позволить, а также за счет автоматизации, искусственного интеллекта и машинного обучения — технологий, для внедрения которых у компаний-клиентов может не хватить опыта.
 
Бизнес-модели MSP, как правило, определяются следующими общими чертами:
 
* Предоставление услуг: MSP берут на себя ответственность за определенные ИТ-системы и функции от имени своих клиентов, управляя ими проактивно, удаленно через облако или на месте.
* Ценообразование на основе подписки: поскольку MSP предоставляют своим клиентам услуги на постоянной основе, платежи за услуги обычно производятся ежемесячно или ежегодно.
* Соглашения об уровне обслуживания (SLA): в контрактах между MSP и их клиентами описывается ожидаемый уровень обслуживания, показатели, по которым он будет оцениваться, и любые средства правовой защиты, которые следует предпринять, или штрафные санкции, которые должны быть применены, если уровень обслуживания не будет достигнут.
* Персонализация: некоторые соглашения MSP выходят за рамки предоставления стандартных услуг и предлагают индивидуальные решения, стремясь постоянно повышать ценность отношений.
* Поддержка: поставщики услуг MSP обычно предлагают круглосуточную поддержку своих услуг 7 дней в неделю, хотя могут предлагаться различные уровни поддержки, чтобы соответствовать бюджету и потребностям клиента.
 
В целом, поставщики услуг управления стремятся предоставлять экономически эффективные услуги по предсказуемой стоимости, чтобы клиенты могли сосредоточить свои внутренние ИТ-ресурсы на более важных для бизнеса действиях в других областях технологического стека.
 
MSP или аутсорсинг и консалтинг?
 
Когда предприятие передает ИТ-отдел или функцию на аутсорсинг, аутсорсинговая компания либо забирает этих сотрудников, либо заменяет их примерно таким же количеством сотрудников в другом месте. MSP же фокусируется не на самих рабочих местах, а на конечных результатах, к которым стремится заказчик. Например, предприятие может заключить контракт с MSP на обработку обращений в службу поддержки с определенным уровнем удовлетворенности и временем отклика. До тех пор, пока поставщик услуг управления соответствует этим показателям, не имеет значения, использует ли он выделенный персонал, автоматизацию или какую-либо другую систему для обработки вызовов для этого клиента; решение принимает MSP.
 
Однако эти определения во многом пересекаются, и сегодня некоторые компании, которые традиционно считались аутсорсинговыми, работают скорее как поставщики услуг управления.
 
Услуги управления также отличаются от традиционного ИТ-консалтинга тем, что консалтинг, как правило, основан на проектах, в то время как услуги управления — постоянные подписки.
 
Ведущие поставщики услуг управления
 
Согласно исследованию Grand View Research, ключевыми игроками на мировом рынке услуг управления являются Accenture, Fujitsu, IBM, Cisco Systems, Ericsson, Lenovo, DXC и Hewlett Packard Enterprise Development.
 
Компания MSP Swift Systems добавляет Carousel Industries, Cognizant, HCL Technologies, Infosys, Softchoice и Wipro к списку крупных MSP, в то время как Datamation также отмечает в своем рейтинге такие компании, как Atos, Capgemini, CDW, Deloitte, LTI, NTT Data, PwC, Rackspace и TCS.
 
Стоит добавить, что каждый из 10 крупнейших поставщиков аутсорсинговых услуг 2023 года включен в приведенную выше сводку лучших MSP, демонстрируя не только «серую зону» между MSP и аутсорсинговыми соглашениями, о которой говорилось выше, но и тот факт, что при достижении экономии за счет масштаба поставщики технологических услуг имеют хорошие возможности для предоставления предприятиям целого ряда предложений на выбор.
 
Ключевые услуги, предлагаемые MSP, включают:
 
* управление центрами обработки данных;
* управление сетью;
* управление мобильностью;
* управление инфраструктурой;
* управление резервным копированием и восстановлением;
* управление коммуникациями;
* управление безопасностью.
 
Однако поставщики услуг управления могут быть абсолютно разными: по оценкам MSPAlliance, международной ассоциации поставщиков облачных и управляемых услуг, по всему миру насчитывается около 150 тысяч MSP.
 
Некоторые из них специализируются на определенных областях, таких как управление сетями или облачными вычислениями, в то время как другие предлагают комплексные решения. Согласно MSPAlliance, MSP обычно предлагают услуги центра эксплуатации сети, инструменты удаленного мониторинга и управления, а также возможности службы технической поддержки.
 
Стратегические поставщики услуг управления
 
В последнее время поставщики услуг управления эволюционировали и предлагают сервисы, поддерживающие стратегическое и долгосрочное бизнес-планирование, включая консультирование по вопросам цифровой трансформации, аудит соответствия требованиям, разработку технологических дорожных карт и оценку потребностей.
 
Еще одной областью роста для MSP стало предоставление услуг интернета вещей (IoT), причем, по данным CompTIA, 50% MSP рассматривают IoT как значительную возможность получения дохода.
 
Преимущества поставщиков услуг управления
 
В дополнение к обеспечению повышенной безопасности, эффективности и снижению затрат поставщики услуг управления предлагают следующее:
 
* Гибкость и масштабируемость: переменная тарификация может обеспечить дополнительные возможности получения дохода для MSP, предлагая при этом большую гибкость и масштабируемость для клиента. Например, предприятие, вложившее значительные средства в аппаратное и программное обеспечение, не может просто отказаться от этих инвестиций во время спадов. Аналогичным образом, увольнения могут быть очень дорогостоящими и нанести долгосрочный ущерб после восстановления бизнеса, если сотрудники уже нашли другую работу.
* Доступ к ведущим техническим и отраслевым знаниям: MSP также могут инвестировать в технологии и экспертные знания так, как не могут отдельные компании, особенно небольшие, что приводит к повышению эффективности и результативности работы.
* Способность устранять дефицит кадров: MSP могут помочь клиентам получить доступ к талантам, которых им может не хватать. Возьмем, к примеру, унаследование системы. По мере выхода на пенсию пожилых сотрудников молодые люди все более неохотно изучают устаревшие языки и технологии. MSP может не только использовать унаследованные навыки, но и обучать молодых специалистов, учитывая их обширную клиентскую базу.
* Ускоренное внедрение технологий: предприятия также могут обращаться к поставщикам услуг управления за новейшими приложениями для ускорения внедрения, даже если у них нет персонала для использования или внедрения этих технологий.
 
Текущее состояние рынка MSP
 
По данным Mordor Research, рынок услуг управления вырастет до 380 млрд долларов к 2028 году по сравнению с 260 млрд долларов в 2023 году, чему будет способствовать более широкое внедрение модели среди малого и среднего бизнеса, поскольку они стремятся передать на аутсорсинг непрофильные ИТ-системы и функции. Отчет «Меняющийся ландшафт бизнес-процессов MSP», подготовленный Вэнсоном Борном по заказу Barracuda Networks, подтверждает эту тенденцию, указывая на растущую сложность ИТ (49%) и использование внутренних ИТ-ресурсов для других проектов (48%), в качестве ключевых факторов, способствующих внедрению MSP предприятиями малого и среднего бизнеса.
 
Согласно исследованию Борна, в топ-10 услуг и решений, предлагаемых в настоящее время MSP, входят следующие:
1. Центр управления безопасностью (SOC): 35%
2. Облачные приложения: 35%
3. Управляемое обнаружение и реагирование (MDR): 34%
4. Расширенное обнаружение и реагирование (XDR): 32%
5. Резервное копирование, непрерывность бизнеса и аварийное восстановление: 32%
6. Сетевая безопасность: 31%
7. Облачная инфраструктура: 31%
8. Бизнес-приложения: 30%
9. Приложения для повышения производительности: 29%
10. Мониторинг и управление сетями: 29%
 
Исследование Борна отмечает снижение доли облачной инфраструктуры среди предложений MSP с 45% в 2022 году до 31% в 2023 году. Это снижение объясняется меньшим числом организаций, нуждающихся в постоянной поддержке при удаленной и гибридной работе. Тем не менее, навигация по удаленным и гибридным рабочим средам на клиентских площадках остается главной проблемой для MSP, на которую ссылаются 46% опрошенных, за которой следует растущая конкуренция на рынке MSP (44%) и следование технологическим тенденциям (40%).
 
Что касается стратегий роста, то «Отчет о глобальном тестовом исследовании MSP 2023» от компании Kaseya показал, что предложение новых услуг является главным приоритетом для 61% MSP, при этом 54% MSP сообщили, что за последние два года они добавили до трех новых услуг, а еще 30% — четыре или более новых услуг за тот же период времени.
 
Среди других тенденций — ожидаемый рост рынка Интернета вещей для MSP на 28% до 2028 года, по данным Mordor, а также увеличение внедрения AIOps среди MSP на 60%, согласно исследованию OpsRamp. Аналитик AIMultiple Джем Дилмегани отмечает, что, хотя в настоящее время нет данных о внедрении генеративного искусственного интеллекта, ожидается, что MSP будут широко использовать эту технологию в предстоящем году.
 
Вакансии поставщиков услуг управления
 
Поставщики услуг управления нанимают ИТ-специалистов с самым разным уровнем опыта и набором навыков, хотя отдельные компании могут специализироваться на определенных отраслях или технологиях. Например, MSP, специализирующийся на управляемых сетевых сервисах, будет ориентирован на профессионалов с традиционным опытом работы в области компьютерной инженерии, разработки программного обеспечения и системного инжиниринга, в дополнение к разработчикам программного обеспечения и экспертам по сетевым технологиям и безопасности.
 
Благодаря широкому спектру услуг, предлагаемых MSP, в отрасли можно найти практически любую ИТ-работу, включая специалистов по ИТ-поддержке, менеджеров по предоставлению услуг, техников по эксплуатации сетей, системных администраторов, аналитиков безопасности, облачных архитекторов и т.д. MSP также нанимают ИТ-специалистов на должности, связанные с решениями конкретных поставщиков, таких как VMware и Oracle.
 
В MSP ИТ-специалисты могут работать с широким спектром компаний в различных отраслях и приобретать больше опыта, чем в одной компании. Работа в MSP также предлагает больше возможностей для географического распределения, поскольку многие MSP уже долгое время используют удаленный персонал.
 
По словам руководителей поставщиков услуг управления, зарплаты специалистов MSP примерно сопоставимы с зарплатами на предприятиях, при этом они добавляют, что на рынке труда MSP можно найти небольшие надбавки из-за конкуренции за навыки и бизнес-модели.
 
MSP также вкладывают значительные средства в искусственный интеллект и машинное обучение, учитывая потенциал роста их клиентской базы.
 
Ссылка на источник