ИТ-отделы буквально утопают в показателях, предназначенных для измерения их эффективности, но этот компактный набор основных KPI обеспечивает реальную основу для измерения ИТ-успеха.

Автор: Джон Эдвардс, CIO
 
ИТ-руководители тонут в показателях, и многие из них оказываются по уши в KPI, используя, казалось бы, бездонный набор инструментов измерения. В результате теряется время, возникает путаница, а в некоторых случаях и противоречивые идеи.
 
Есть несколько важных показателей, которые можно использовать для достижения успеха в ИТ, говорит Джонатан Николс, старший вице-президент Verizon по глобальным корпоративным продажам в Северной и Южной Америке. «И это лишь некоторые из них — продукты и услуги, которые предоставляются вовремя и в рамках бюджета, и общая рентабельность инвестиций в ИТ». Наиболее эффективным подходом к достижению успеха, добавляет он, является изучение показателей во всех областях эффективности внедрения. «Показатели предоставляют средства для отслеживания прогресса».
 
Тем не менее, когда все сказано и сделано, некоторые ключевые метрики выделяются среди остальных для точного измерения успеха ИТ. Вот они.
 
1. Скорость изменений
 
«Самый важный показатель успеха в области ИТ — скорость изменений», — говорит Николас Авила, технический директор по Северной Америке компании Globant, занимающейся разработкой ИТ и программного обеспечения.
 
Авила отмечает, что многие ИТ-руководители по умолчанию используют рентабельность инвестиций в качестве наиболее важного показателя, поскольку существует твердое убеждение, что хорошая рентабельность инвестиций необходима для получения максимальной отдачи от затрат на технологии.
 
«Это важно, но руководители не до конца осознают, что скорость, с которой мы можем вносить изменения, не только позволяет нам быстрее реагировать, но и помогает уменьшить страх потерпеть неудачу», — объясняет Авила. «Неудача не так критична, когда ваш ИТ-отдел собирается постоянно меняться и совершенствоваться».
 
Показатель скорости изменений помогает дестигматизировать неудачу, и если неудача неизбежна, важно быстро ее преодолеть, советует Авила. «Большинство компаний думают о неудаче как о чем-то, чего они хотят избежать, но по-настоящему быстро меняющиеся организации воспринимают неудачи как шаг к успеху».
 
Каждый лидер и каждая команда должны использовать показатель скорости изменений, чтобы определить, насколько быстро они могут осуществить конкретное изменение, рекомендует Avila. «Многих менеджеров оценивают по их производительности, а не по скорости эволюции, и это проблема современного мира», — отмечает он. «У вас должно быть четкое представление о том, каким командам нужно двигаться быстрее и чего они на самом деле добиваются».
 
Авила говорит, что также важно понимать, что метрика скорости изменений используется не только ИТ-отделом — она также информирует руководителей бизнеса. «Предприятия должны работать рука об руку со своим ИТ-отделом, чтобы быстро адаптироваться для достижения максимального успеха», — заключает он.
 
2. Успех доставки приложений
 
Важным показателем является то, насколько хорошо ИТ-организация может доставлять критически важные бизнес-приложения, говорит Сонг Панг, старший вице-президент по инженерным разработкам поставщика технологий сетевой автоматизации NetBrain Technology. «Большинство современных приложений состоят из множества распределенных сервисов, работающих вместе», — отмечает он. «Каждая микросервисная услуга должна предоставляться в соответствии с замыслом архитектора предприятия».
 
Успешность доставки сервисов по отношению к объему использования сервисов —направленный показатель, утверждает Панг. «Он становится более успешным по мере того, как прилагается все больше усилий для устранения проблем до того, как о них станет известно».
 
Обнаружение проблем до того, как их заметят, должно быть фундаментальной целью любого ИТ-подразделения, и, сравнивая эти значения месяц за месяцем, можно определить, улучшается ли предоставление услуг.
 
3. Удовлетворенность конечных пользователей
 
Удовлетворенность конечных пользователей позволяет понять, насколько хорошо ИТ-услуги соответствуют ожиданиям, потребностям и восприятию пользователей. Высокая удовлетворенность приводит к повышению доверия к ИТ, снижает количество теневых ИТ, поощряет сотрудничество с бизнес-лидерами и улучшает удержание сотрудников, что в конечном итоге приводит к более эффективной работе, говорит Крис Каралис, директор научно-исследовательской и консалтинговой фирмы ISG.
 
Обеспечение удовлетворенности конечных пользователей начинается с проведения периодических опросов для сбора отзывов пользователей. «Эти опросы должны охватывать множество аспектов ИТ-опыта пользователя, включая удовлетворенность технологическими устройствами, приложениями, возможностями подключения и поддержкой», — советует Каралис. Кроме того, опросы следует проводить среди всех  пользователей, чтобы гарантировать, что никто не останется незамеченным.
 
ISG предлагает проводить опросы ежегодно, наряду с периодическими краткими обзорами транзакций после различных взаимодействий с пользователями, таких как запросы на обслуживание, исправления ошибок и разрешение инцидентов, для постоянного мониторинга тенденций удовлетворенности. «Затем ИТ-отделу необходимо проанализировать данные, чтобы выявить потенциальные проблемы в том, как предоставляются ИТ-услуги, и какие группы пользователей подвергаются наибольшему воздействию», — говорит Каралис. Он добавляет, что ИТ-руководители должны устранять болевые точки, добиваясь конкретных результатов, иначе пользователи могут перестать вносить свой вклад и в долгосрочной перспективе станут еще более недовольными ИТ-услугами.
 
Преимущество показателя удовлетворенности конечных пользователей заключается в том, что он затрагивает все части ИТ-организации. «Хотя некоторые компоненты обращены к пользователям более непосредственно, все области обслуживания имеют зависимости, которые так или иначе влияют на пользователей», — говорит Каралис. Результаты метрики удовлетворенности должны быть доведены до сведения как ИТ-специалистов, так и руководителей бизнеса, а планы действий должны разрабатываться руководителями высшего звена и ИТ-служб.
 
4. Полученная ценность
 
По словам Джереми Фримена, технического директора и соучредителя поставщика платформы инженерной аналитики Allstacks, для организаций, поставляющих программное обеспечение, ключевым показателем успеха является объем предоставляемой клиентам ценности. «Даже если вы занимаетесь внутренними разработками или обслуживанием, вы должны постоянно ориентироваться на то, какую ценность вы предоставляете своим заинтересованным сторонам».
 
Существует несколько способов измерения ценности. «Для SaaS-компаний это могут быть ежемесячные активные пользователи или показатели успешности клиентов», — отмечает Фриман. «Для внутренних организаций это может основываться на удовлетворенности команд, которые вы поддерживаете, или эффективности поддерживаемых команд».
 
По словам Фримена, сосредоточение внимания на получаемой ценности имеет решающее значение для определения рентабельности инвестиций ИТ-команды. «Каждое бизнес-решение основано на обоснованности инвестиций, а ИТ-командам часто бывает сложно определить отдачу от фактических вложений», — отмечает он. «Если вы сможете напрямую отслеживать ценность, предоставляемую клиентам, вы сможете принимать очень эффективные и целенаправленные решения, которые непосредственно и очевидно соответствуют вашим бизнес-целям».
 
5. Сочетание скорости, качества и ценности
 
По словам Шелдона Монтейро, директора по продуктам цифровой консалтинговой компании Publicis Sapient, показатели скорости, качества и ценности при объединении важны для любой организации, переживающей трансформацию и стремящейся отойти от традиционных подходов к управлению проектами. «Эти метрики не ограничены конкретной ролью или уровнем в ИТ-организации», — объясняет он. «Они актуальны для всех, кто участвует в процессе разработки продукта».
 
Показатели скорости, качества и ценности представляют собой переход от традиционных показателей управления проектами, ориентированных на время, объем и стоимость. «Скорость обеспечивает способность быстро реагировать на изменения, качество гарантирует, что изменения вносятся без ущерба для целостности систем, а ценность гарантирует, что изменения вносят существенный вклад как для клиентов, так и для бизнеса», — говорит Монтейру. «Этот целостный подход приводит ИТ-практику в соответствие с требованиями постоянно меняющегося ландшафта».
 
Сосредоточение внимания на скорости, качестве и ценности обеспечивает более глубокое понимание адаптивности и эффективности организации. «Фокусировка на этих показателях дает представление о способности организации адаптироваться к непрерывным изменениям», — отмечает Монтейру. «Они измеряют, насколько быстро идеи могут быть преобразованы в ощутимые результаты, обеспечивая при этом качество и ценность для клиентов и бизнеса».
 
Лучший способ применить эту метрику — измерить весь путь, начиная с генерации идей, говорит Монтейру. «Это предполагает понимание того, насколько быстро идеи тестируются с помощью экспериментов, встраиваются в работающее программное обеспечение и в конечном итоге предоставляются клиентам в виде функций». Система должна быть разработана таким образом, чтобы пролить свет на каждый этап пути, сделав его видимым и измеримым для всей организации. «Внедрение этих показателей позволяет организации стать «наполненной данными», измеряя не только успех продукта, но и улучшая саму работу».
 
Ссылка на источник