Генеративный ИИ может помочь персоналу эффективно и оперативно отвечать на запросы клиентов. Но это самое малое, что он может сделать, или чего ожидают от него ИТ-руководители. Ключ к раскрытию его реальной мощи — сосредоточиться на бизнес-результатах и высокоэффективном опыте.

Автор: Марк Сэмюэлс, бизнес-писатель, автор CIO
 
Исследователи ИТ-индустрии считают, что наибольшее влияние генеративный ИИ в этом году окажет на клиентский опыт (CX), поскольку организации будут использовать огромные объемы данных для общения с потребителями и более быстрого решения проблем.
 
По данным компании Salesforce, более двух третей сервисных специалистов верят, что искусственный интеллект нового поколения поможет им лучше обслуживать своих клиентов, в то время как Forrester ожидает, что это даст командам CX огромный импульс к 2024 году. Компании будут активнее использовать инструменты с поддержкой искусственного интеллекта, чтобы расширить возможности агентов по обслуживанию клиентов. Вместо поиска информации в базах данных агенты будут задавать вопросы на естественном языке с помощью инструментов на базе ИИ и получать ответы на запросы клиентов в режиме реального времени.
 
Некоторые компании уже добились значительного прогресса. Британский поставщик решений для здравоохранения Simplyhealth использует Salesforce Einstein for Service для повышения эффективности работы агентов с помощью разговорного искусственного интеллекта. Сотрудники могут отвечать на запросы по электронной почте с поддержкой GPT и обеспечивать своевременную отправку нужной информации клиентам.
 
Дэн Эдди, директор по обслуживанию клиентов Simplyhealth, говорит, что ответы по электронной почте с поддержкой искусственного интеллекта сосредоточены на трех часто задаваемых вопросах: как мне сменить стоматолога, как мне изменить дату прямого списания средств и как мне изменить адрес или личные данные? Система с поддержкой GPT выполняет поиск в базах данных компании и генерирует автоматические ответы, которые сотрудники служб поддержки могут использовать в качестве основы для быстрого ответа на запросы клиентов.
 
«Технология ускоряет весь процесс», — говорит Эдди. «Ответ на электронное письмо обычно занимает у агента 12 минут. Теперь это время сократилось до полутора минут. Так что вы можете оценить значимость 10 свободных минут для выполнения сложной работы по повышению ценности нашего бизнеса».
 
Сотрудники могут использовать это дополнительное время для более быстрой обработки претензий, гарантируя, что деньги, причитающиеся клиентам, вернутся в их карманы через два-три дня. В результате, по данным Simplyhealth, до 92% клиентов очень довольны процессом рассмотрения претензий, и 84% жалоб клиентов разрешаются в течение трех дней, что намного выше среднего показателя по отрасли в 46%.
 
«Изо дня в день технология помогает нашим сотрудникам сосредоточиться на работе, которая представляет наибольшую ценность», — говорит Эдди. «Такая концентрация означает, что мы добиваемся хороших результатов для клиентов более регулярно, чем 12 или 18 месяцев назад. Теперь мы занимаем лидерские позиции, когда речь заходит об удовлетворенности клиентов».
 
Ставка на искусственный интеллект
 
Кавин Мистри, руководитель отдела цифрового маркетинга и персонализации в TSB Bank, — еще один лидер, изучающий возможности искусственного интеллекта и машинного обучения (ML) для повышения уровня CX. Для создания стратегии гиперперсонализации он использует технологии и данные, чтобы глубже понять опыт, который люди получают от TSB.
 
Банк использует Adobe Automated Personalization Activity для построения своей стратегии, основанной на данных, а также изучает, как инструмент Adobe Firefly, представляющий собой модель искусственного интеллекта нового поколения, может помочь улучшить CX. В рамках этой работы команда Мистри разрабатывает Money Confidence Hub, который позволит клиентам отслеживать свои гиперперсонализированные цели с помощью приложения TSB для онлайн-банкинга.
 
«Мы хотим, чтобы у нас были очень вовлеченные клиенты», — говорит он. «Клиенты не мыслят категориями продукта. Они думают о покупке дома, о возможности сделать ремонт в доме или о поездке в отпуск. Каждому клиенту мы хотим предложить индивидуальный подход к банковскому обслуживанию».
 
Изучите свои возможности
 
В то время как шумиха вокруг искусственного интеллекта, похоже, предполагает, что потенциал генеративных технологий безграничен, Кэролайн Каррутерс, генеральный директор консалтинговой компании Carruthers and Jackson, говорит, что новаторские инициативы в области CX должны рассматриваться в контексте. Она отмечает, что ИИ по-прежнему остается модным словом. «Пока мало кто должным образом демонстрирует его преимущества», — добавляет она.
 
Недавно опубликованный ее компанией индекс зрелости данных предполагает, что многие организации страдают от паралича, вызванного ИИ. Только 5% компаний могут похвастаться высоким уровнем зрелости ИИ, наличием отделов ИИ или четкими процессами. И большинство руководителей, занимающихся обработкой данных (87%), говорят, что ИИ используется лишь небольшим меньшинством сотрудников или вообще не используется.
 
Каррутерс предполагает, что ключом к успеху CX является поиск правильного инструмента из набора технологий. «Я думаю, мы рискуем еще больше отклониться от вопроса: “В чем наша проблема и какой правильный инструмент для ее решения?“ Решением может быть генеративный ИИ, но может и не быть», — говорит она.
 
Для гиганта по производства продуктов питания и напитков PepsiCo использование новых технологий — не только генеративный ИИ. Компания использует системы, основанные на данных, для того, чтобы обеспечить удовлетворение своих клиентов. Возьмем, к примеру, геймеров, которые едят фирменные чипсы «Доритос».
 
«Наши исследования показывают, что геймера больше всего раздражает, когда он слышит, как другие люди едят закуски, а «Доритос» хрустят», — говорит Найджел Ричардсон, старший вице-президент и директор по информационным технологиям в Европе PepsiCo. Почти половине британских геймеров не нравятся звуки при приеме пищи, поэтому PepsiCo решила эту проблему с помощью системы Doritos Silent с поддержкой искусственного интеллекта, которая использует технологию подавления хруста, разработанную в партнерстве со специалистом по интерактивному дизайну Smooth Technology. Компании проанализировали 5000 хрустящих звуков в течение шести месяцев и создали приложение, которое геймеры загружают, чтобы отключить его.
 
«Мы всегда ищем, как мы можем использовать технологии для взаимодействия с нашими потребителями», — говорит Ричардсон. «Такого рода инструменты создают прямую связь между нашими клиентами и нашими продуктами. Они стимулируют вовлеченность и рост».
 
Что касается влияния других новых технологий, Ричардсон говорит, что генеративный ИИ обладает потенциалом для улучшения взаимодействия, особенно для чат-ботов, ориентированных на клиентов. Тем не менее, PepsiCo стремится к тому, чтобы все вопросы, связанные с ответственным использованием искусственного интеллекта, такие как предвзятость, защита авторских прав и конфиденциальность данных, были в центре любых разработок.
 
«В первую очередь мы занимаемся внутренними вопросами», — говорит он. «У нас большое партнерство с Microsoft, которое мы начали в 2020 году. Мы много работаем с Microsoft и другими технологическими компаниями, но мы видим, что обслуживание клиентов — та область, где генеративный ИИ может значительно улучшить ситуацию».
 
Разработка стратегии
 
Аналитики Gartner предполагают, что большинство ИТ-директоров находятся в аналогичном положении: 2024 год станет годом планирования внедрения генеративного ИИ, в то время как 2025 год — годом реализации. Компании, которые начинают осваивать искусственный интеллект в этом году, должны тщательно продумать, каких поставщиков они будут использовать.
 
Хакан Ярен, директор по информационным технологиям APL Logistics, говорит, что его компания уже несколько лет изучает возможности искусственного интеллекта и ML, в частности для совершенствования процессов цепочки поставок. Поскольку разработки продолжаются, а компания изучает, как искусственный интеллект может улучшить CX, он ожидает, что его ИТ-отдел будет работать с целым рядом партнеров.
 
Ярен отмечает, что APL Logistics, как и крупные технологические операторы, такие как Microsoft, Oracle и специалист по интеграции Axway, скорее всего, воспользуется лучшими в своем классе решениями от специализированных поставщиков. «Другая область, на которую мы продолжаем обращать внимание, поскольку барьеры входа намного ниже, — стартапы», — говорит он. «Появляются компании, которые пытаются решить конкретные проблемы».
 
Бен Элмс, директор по доходам компании Expereo, специализирующейся на интернет-соединениях, — еще один бизнес-лидер, чья организация стремится получить более глубокое представление о потребностях своих клиентов.
 
Пользователи компании могут использовать интерфейс под названием expereoOne для анализа производительности глобальной сети, и Элмс стремится и дальше поддерживать развитие CX с помощью искусственного интеллекта. Expereo изучает технологии Salesforce ServiceGPT и Einstein, а также создает базу знаний на платформе Sales Cloud от поставщика.
 
На своей предыдущей должности в Vodafone Элмс руководил одним из первых внедрений Einstein.
«Они использовали это в качестве глобального испытания на моих сотрудниках, а это около 1500 человек по всему миру», — говорит он. «Мы вместе с Salesforce прошли путь обучения Einstein, как как хорошего, так и плохого. Теперь мы подошли к тому моменту, когда моя задача на этот год — внедрить эту технологию в Expereo».
 
В то время как база знаний Expereo, основанная на GPT, будет использоваться для более быстрого реагирования на запросы, клиенты, предпочитающие общаться с человеком, получат поддержку благодаря многоканальному подходу. Во всех сферах обслуживания Элмс хочет предоставлять клиентам более подробную информацию.
 
«Я вкладываю значительные средства в применение искусственного интеллекта в expereoOne, чтобы обеспечить клиентам предсказуемость в будущем», — говорит он. «На основе наших интеллектуальных данных мы хотим иметь возможность предлагать альтернативную сетевую инфраструктуру и архитектуры. Это очень ориентировано на будущее, но это именно те инвестиции, которые я делаю».
 
Держать ИИ под контролем
 
Такого рода инновационные подходы предполагают, что ИИ окажет большое и долгосрочное влияние на CX. Однако Бев Уайт, генеральный директор рекрутинговой компании Nash Squared, считает, что ИИ не следует рассматривать как средство решения проблем CX. Как и Элмс из Expereo, она подчеркивает важность человеческого участия.
 
«Когда мы покупаем вещи онлайн и взаимодействуем с автоматизированными технологиями и искусственным интеллектом, мы не всегда хотим, чтобы с нами работал чат-бот», — говорит она. «Иногда нам нужно поговорить с человеком. Если вы покупаете сложную или дорогую вещь, например автомобиль, вы не хотите полагаться только на взаимодействие с технологиями».
 
Уайт добавляет, что высококачественный клиентский сервис всегда будет включать в себя тщательное сочетание взаимодействий между искусственным интеллектом и профессионалами-людьми — мнение, которое находит отклик у Эдди из Simplyhealth. Хотя его компания уже извлекает выгоду из использования ИИ нового поколения в сфере обслуживания клиентов, он говорит, что новые технологии улучшают CXтолько в том случае, если они используются для дополнения профессиональных талантов.
 
«Я не думаю, что ИИ — это будущее; я думаю, что он играет определенную роль в будущем», — говорит он. «Успех по-прежнему зависит от участия человека в понимании сложности требований заказчика. Мы продолжим тестировать и учиться, а также развивать имеющиеся у нас возможности. Но человеческий опыт всегда лежит в основе всего, что мы делаем».
 
Ссылка на источник