В современном быстро развивающемся цифровом мире традиционные границы бизнеса меняются. Все больше предприятий из разных секторов переходят в онлайн, что меняет способы взаимодействия компаний с клиентами. Несмотря на то, что этот переход обеспечивает беспрецедентное удобство и масштабируемость, он также ставит уникальную задачу - воспроизвести индивидуальный подход, связанный с взаимодействием лицом к лицу. Именно этот человеческий фактор, ощущение того, что тебя признают и ценят, компании могут воссоздать с помощью платформ обработки клиентских данных (CDP – Customer Data Platform) и генеративного искусственного интеллекта (Gen AI).

CDP - это сложный инструмент, который используется для сбора, систематизации, сегментирования и анализа данных о клиентах, в то время как Gen AI - это технология, способная генерировать текстовые данные в заданном контексте и интерпретировать отзывы клиентов из различных источников, таких как опросы, социальные сети, обзоры и взаимодействия со службой поддержки, а также извлекать информацию о клиентах. Интеграция Gen AI и платформы обработки клиентских данных (CDP) может создать мощную синергию для понимания мнений клиентов и повышения общего качества обслуживания клиентов.

Представьте себе местного продавца, который встречает вас с улыбкой, спрашивает, как прошел ваш день, и точно знает, за чем вы пришли. Именно о таком личном подходе мы и говорим. Представьте, если бы компании могли делать это для каждого покупателя, независимо от того, сколько их. Именно здесь ключевую роль играют платформы обработки данных о клиентах (CDP). Представьте себе CDP как владельца цифрового магазина, который не только запоминает ваши прошлые покупки и предпочтения, но и предсказывает, что вам может понадобиться в следующий раз. Компании используют всю эту информацию, чтобы убедиться, что каждое взаимодействие с вами носит личный характер, как при общении с местным продавцом, и вы чувствуете, что вас ценят.

Но понять эмоции людей не всегда легко, потому что эмоции сложны и варьируются от человека к человеку. Иногда даже трудно определить, радуется человек или грустит, просто взглянув на него. Расшифровка эмоций в цифровом мире может быть не менее сложной задачей. Представьте, что вы пытаетесь понять чувства друга с помощью текстового сообщения. Иногда слова, которые он использует, могут не полностью передавать его истинные эмоции. Они могут сказать, что у них все в порядке, но их тон или выбор слов могут свидетельствовать об обратном. Это все равно что пытаться читать между строк. Это становится еще сложнее, потому что маркетологи пытаются установить контакт с большой и разнообразной аудиторией, чтобы предоставить ей персонализированный опыт.

В контексте платформ обработки клиентских данных "Лучший опыт, предложение и действия" (NBx - Next Best Experience, Offer, and Action), как правило, основаны на односторонних потоках данных, поступающих в CDP из различных каналов, таких как Интернет и мобильные устройства. Однако этот односторонний поток не учитывает важные аспекты двунаправленной обратной связи и разрозненных обзоров. Такая оплошность приводит к увеличению оттока клиентов, снижению коэффициента конверсии и упущенным возможностям для точной персонализации. Не имея возможности распознавать настроения, CDP с трудом выявляет клиентов, подверженных риску, что делает их уязвимыми для отказа от сотрудничества.

Используя искусственный интеллект клиентов для долгосрочного взаимодействия, автомобильная компания готовится к устойчивому успеху своего новейшего электромобиля (EV - electric vehicle) на рынке. Предвидя необходимость в долгосрочной стратегии привлечения клиентов, компания стремится в течение 90 дней выявлять и поддерживать потенциальных клиентов, особенно с низкими показателями склонности, для увеличения продаж автомобилей. Автомобильная компания стремится придерживаться последовательного и эффективного подхода к привлечению потенциальных клиентов в течение длительного периода времени, составляющего 90 дней.

Ориентируясь на клиентов с низкими показателями склонности, компания стремится превратить этих потенциальных клиентов в покупателей электромобилей с помощью персонализированных маркетинговых усилий и стимулов. Автомобильная компания продолжает использовать клиентский искусственный интеллект Adobe Sensei для решения этой долгосрочной задачи взаимодействия. Увеличивая сроки прогнозирования до 90 дней и фокусируясь на клиентах с низкими показателями склонности, Customer AI позволяет компании разрабатывать индивидуальные маркетинговые стратегии, направленные на развитие этих потенциальных клиентов и, в конечном счете, на увеличение продаж электромобилей.

Благодаря стратегическому использованию клиентского искусственного интеллекта и индивидуальной 90-дневной стратегии взаимодействия автомобильная компания укрепляет свои позиции на рынке электромобилей и обеспечивает долгосрочный успех электромобилям. Ориентируясь на клиентов с низкими показателями склонности и поддерживая их с помощью персонализированных маркетинговых усилий в течение длительного периода времени, автомобильная компания максимизирует коэффициент конверсии, повышает удовлетворенность клиентов и укрепляет свои конкурентные преимущества в отрасли.

Объединяя возможности Generative AI в понимании естественного языка и реагировании на него со способностью CDP управлять и анализировать огромные объемы клиентских данных, компании могут достичь более глубокого понимания потребностей и предпочтений клиентов, что приводит к более персонализированному взаимодействию. Gen AI может помочь в анализе обширных наборов данных, выявлении скрытых закономерностей и расшифровке движущих сил поведения клиентов, способствуя принятию обоснованных решений. С помощью Gen AI можно создавать индивидуальные модели склонностей, обеспечивая точную сегментацию и целенаправленный охват на основе индивидуального поведения.

Прогнозная аналитика и автоматизированное принятие решений могут быть интегрированы в CDP для прогнозирования оттока клиентов, оптимизации стоимости жизни и автоматизации персонализации в режиме реального времени. Алгоритмы генеративного ИИ могут быть использованы для создания персонализированного клиентского опыта, создания индивидуальных рекомендаций, сообщений и предложений. Модели генеративного ИИ могут анализировать исторические данные для получения прогнозной информации, что позволяет активно использовать персонализированные предложения и маркетинговые кампании.

Аналитическая информация, улучшенная с помощью искусственного интеллекта, может быть использована для того, чтобы дать разработчикам возможность глубоко понимать данные о клиентах, облегчая выявление тенденций, уточнение информации и принятие обоснованных решений в области разработки. Интерфейсы на естественном языке могут быть дополнены искусственным интеллектом для упрощения доступа к данным и их анализа разработчиками, что способствует более быстрому и интуитивно понятному взаимодействию с данными клиентов и повышению производительности. Технология генеративного искусственного интеллекта в платформе Customer Data может быть внедрена для динамического сегментирования аудитории и улучшения качества обслуживания клиентов. Хотя интеграция Gen AI в CDPS обещает революционизировать эффективность маркетинга, она также открывает горизонты будущих тенденций и вызовов.

С появлением новых технологий, таких как анализ настроений в режиме реального времени и гиперперсонализированные рекомендации, сфера взаимодействия с клиентами претерпевает серьезные изменения. Однако необходимость ориентироваться в меняющейся нормативно-правовой среде, проблемы управления данными и потребность в непрерывных инновациях создают серьезные препятствия для бизнеса. Тем не менее активно решая эти задачи и принимая во внимание новые тенденции, компании могут в полной мере использовать потенциал искусственного интеллекта в рамках своих стратегий CDP, что позволит им достичь новых высот успеха в постоянно меняющемся маркетинговом ландшафте.

Используя Gen AI и платформы обработки клиентских данных, мы стремимся к тому, чтобы каждое онлайн-взаимодействие было глубоко личным и значимым. Давайте превратим цифровой мир в место, где процветают настоящие связи, где каждый щелчок мыши ощущается как беседа со старым другом. Поэтому, продвигаясь вперед, давайте продолжать внедрять инновации на просторах цифрового рынка. Потому что, в конечном счете, речь идет не только о байтах и пикселях – речь идет о том, чтобы трогать сердца и озарять души, одним щелчком мыши, давайте сплетать нити прочной связи.

Авторы статьи на сайте CXOToday – Гаутами Моханти и Виней Мони из Merkle