ChatGPT в его текущем состоянии предлагает как преимущества, так и ограничения для групп технической поддержки. Рассмотрим, где эта технология выглядит многообещающе, и, напротив, какие есть возможности для улучшения.

Автор: Рэйчел Шехори, исполнительный вице-президент по ИТ
 
Первое заявление компании OpenAl о ChatGPT выглядело так: «Мы обучили модель под названием ChatGPT, которая взаимодействует в режиме разговора. Формат диалога позволяет ChatGPT отвечать на последующие вопросы, признавать свои ошибки, оспаривать неверные предпосылки и отклонять неуместные запросы».
 
Признание ошибок и отклонение неподходящих запросов — качественный скачок вперед для технических команд, использующих искусственный интеллект. Сравните это с разговорным ботом Tay компании Microsoft, представленным в 2016 году. Он был разработан для вовлечения людей в диалог, подражая стилю и сленгу девочки-подростка. В течение дня после его выхода Tay написал в Твиттере более 95 000 раз, и многие заявления были оскорбительными.
 
У Tay была фундаментальная проблема: он был разработан для изучения языка через взаимодействие с людьми. Tay был закрыт менее чем через 24 часа после выпуска.
Семь лет спустя мы стали умнее, как и искусственный интеллект. ChatGPT интеллектуальный и сложный — и он становится все умнее и изощреннее по мере того, как вы читаете это. Вот что мы узнали о том, как чат-бот используется техническими и инженерными командами в области операций и безопасности.
 
Операции
 
Организация встреч
 
ChatGPT отлично подходит для преобразования протоколов собраний в полезные заметки, предлагая функции, которые выходят далеко за рамки возможностей Gong, Zoom и Teams. Это суперсинтезатор информации, поэтому команды могут тратить меньше времени на подведение итогов и больше на продуктивную работу. ChatGPT не только быстро и точно превращает заметки в конкретные пункты действий, но и выявляет открытые проблемы, которые потребуют решения в будущем.
 
Конечно, эффективность ChatGPT зависит от точности предоставляемой информации. Стенограмма с орфографическими ошибками будет преобразована в ошибки — например, на одной из наших встреч в стенограмме прозвучало «ChatGPT» как «Chad GBT». Но поскольку неэффективные совещания обходятся компаниям в сумму до 100 миллионов долларов в год, улучшение организации встреч является большим плюсом для технических команд и компаний.
 
Обслуживание клиентов и поддержка
 
ChatGPT может отвечать на рутинные вопросы без оскорблений, но компаниям по-прежнему необходимо следить за тем, чтобы сотрудники регулярно проверяли качество и исправляли неточности. 
 
Определение OKR/KPI
 
ChatGPT может помочь с определением ключевых показателей эффективности, предлагая информацию об эффективности, качестве и даже инженерных показателях и других точках данных. Учитывая исторические данные, ChatGPT также может помочь предсказать измеряемые показатели, такие как скорость. Он может быстро определять точные ключевые показатели эффективности для организаций на основе отраслевых критериев, областей и задач.
 
Общее решение проблем
 
Изучив конкретный стек технологий, ChatGPT может помочь с оценкой бюджета и затрат, трафика и ожидаемого роста, рассмотрев существующие лицензии и подписки, чтобы определить, например, какие из них являются избыточными для организации.
Это может помочь ИТ-командам определить, существуют ли лучшие/более дешевые альтернативы предлагаемым решениям. Тем не менее, рекомендуется параллельно проводить анализ, управляемый человеком, чтобы обеспечить наилучшие решения с использованием традиционных методов управления операциями.
 
Наша команда использовала ChatGPT для анализа вычислительных ресурсов, хранилища и доступной производительности на каждом уровне в сравнении с фактическими затратами, чтобы определить более высокую рентабельность инвестиций в наших вариантах использования.
 
Запрос предложения (RFP)
 
ChatGPT может помочь создать персонализированный запрос предложений для клиента, чтобы гарантировать успех, хотя лучше всего проводить первоначальный анализ параллельно, используя проверенные существующие методы. Кроме того, ChatGPT получает данные из Интернета только до 2021 года, поэтому у него ограниченные знания более актуальной информации. Чтобы создать точные рекомендации, ему необходимо предоставить актуальные конкретные данные о вашей компании и проблемах вашего клиента.
 
Безопасность
 
Реагирование на инцидент
 
ChatGPT может помочь ИТ-командам быстро сортировать инциденты безопасности и определять соответствующие меры реагирования в зависимости от серьезности угрозы. Он также может помочь в анализе после инцидента, быстро выявляя информацию о том, как произошла атака и как предотвратить подобные атаки в будущем.
 
Контроль доступа
 
Обучение ChatGPT правилам контроля доступа может обеспечить автоматическую обратную связь о том, являются ли запросы на доступ действительными или нет, что позволяет быстро выявлять и блокировать попытки несанкционированного проникновения.
 
Соответствие
 
ChatGPT может помочь обеспечить соответствие политикам и правилам безопасности, анализируя данные из разрозненных источников и точно определяя области, в которых организация не соответствует требованиям и/или подвержена риску. Он также может рекомендовать шаги по исправлению положения.
 
Обнаружение фишинга
 
ChatGPT можно обучить обнаружению фишинговых электронных писем и других атак социальной инженерии. По мере обучения он может анализировать содержимое электронной почты в сравнении с известными (изученными) тактиками фишинга, предупреждая ИТ-команды до того, как сотрудники совершат опасные клики.
 
Выводы
 
Для ИТ-команд ключевыми словами при использовании ChatGPT являются «может быть обучен» и «проверка качества работы человеком».
 
Внедряя варианты использования, мы обнаружили, что ИТ-командам необходимо сотрудничать со специалистами по обработке данных и машинному обучению, чтобы обучать ChatGPT соответствующим данным и интегрировать его с существующими инструментами безопасности и рабочими процессами.
 
Кроме того, по мере внедрения ChatGPT необходимо проводить проверку безопасности и качества. Он может быть атакован или иметь неправильные данные или поведение. ChatGPT также может потерпеть неудачу в ИТ-поддержке из-за своей неспособности разобраться в сложных технических проблемах, недостатка знаний о конкретных ИТ-системах и невозможности предоставить персонализированную консультацию.
 
Корпоративная культура и лексикон являются дополнительными проблемами; ChatGPT необходимо обучить этим деталям. Ограниченный возможностями искусственного интеллекта, ChatGPT не всегда сможет предложить уровень технических знаний, сопоставимый с уровнем реального ИТ-специалиста или сотрудника технической поддержки.
 
ChatGPT все еще может быть благом для ИТ, но он нуждается в человеческом контроле. Технология все еще находится в эпохе «антенн на автомобилях», поэтому мы должны следить за ней, точно так же, как за автопилотом в самолете или автомобиле. Если мы не сможем ее контролировать , она может взбеситься, как это сделал Tay.
 
Ссылка на источник