Уроки от поставщика услуг и поддержки глобальной ИТ-инфраструктуры по достижению единого источника правдивой клиентской информации

 

Автор: Брайан Олбрайт,  журнал Field Technologies

 

Компания Park Place Technologies, базирующаяся в Кливленде, является глобальным поставщиком услуг и поддержки центров обработки данных и ИТ-инфраструктуры. Компания обслуживает более 55 000 центров обработки данных в более чем 140 странах со штатом из 280 технических специалистов. Парк Плейс специализируется на технологиях и государственных заказах и обеспечивает послегарантийное обслуживание различных ИТ-активов.

 

В 2018 году компания выпустила мобильное сервисное решение Astea Alliance, чтобы улучшить свои операции по управлению выездными техническими сервисами. Ранее компания использовала отдельные системы для управления сервисными заявками, колл-центрами и инвентаризацией. Многие процессы были ручными. Внедрение новой программы потребовало примерно одного года подготовки до  запуска в эксплуатацию. С момента работы нового сервиса компания уже смогла повысить доходы, улучшив качество обслуживания клиентов и создав единый источник информации. Park Place сейчас работает над интеграцией данных с помощью Microsoft Power Business Intelligence, чтобы увеличить прибыль, улучшить техническое оснащение и найти новые возможности для роста компании.

 

Field Technologies поговорили с руководителем проекта в Park Place Technologies Дарлин Стоунволл и директором технической службы Адамом Хини.

 

Как вы используете новую программную платформу?

 

Дарлин Стоунволл: Alliance - это наша ERP-система. У нас есть интеграция с системой, так что она хранит всю информацию о наших клиентах, оборудовании и условиях контрактов. Мы используем её, чтобы отслеживать все обращения в техническую службу, независимо от того, звонит ли нам клиент или пишет по электронной почте. Мы обрабатываем заявку, чтобы изучить их вопрос и определить, есть ли у них проблема с запчастями или им нужен технический специалист на месте.

 

Платформа используется и для наших технических специалистов, для отслеживания времени, потраченного на каждую заявку клиента и пройденное расстояние. Также мы используем ее для инвентаризации. Мы вносим в систему все наши склады, все позиции на этих складах и где они находятся, и распределяем доставку товаров с основных и региональных складов в местные отделения.

Мы используем это решение для формирования запросов на покупку от поставщиков, а также интегрируем с нашей главной системой поставщиков, поэтому там хранится вся общая информации (имена, телефонные номера и т. д.).

 

Как работала компания до внедрения нового программного обеспечения? Какие проблемы заставили вас искать новое решение?

 

Адам Хини: Мы использовали другую программную систему, но у нас не было возможности в реальном времени понимать состояние и наличие оборудования и действия технических специалистов. В конце дня они заполняли табели учета рабочего времени и информацию о проделанной работе, но почти ничего нельзя было сделать в течение реального рабочего времени. В программе была какая-то минимальная интеграция, но инвентаризацию провести было невозможно. Также ей не хватало мобильного решения для клиентов, что было очень важно и действительно подтолкнуло нас к поиску новых решений.

 

Переход с одной платформы на другую редко бывает легким. С какими самыми большими трудностями вы столкнулись, и как подготовиться к смене программы?

 

Хини: Мы должны были стандартизировать и понять наши данные. Сервис Astea мог принимать и перерабатывать большое количество информации, надо было найти способ перевести его на другую платформу. Мы столкнулись с ситуацией, когда у нас были разные программные системы, которые раньше не «говорили» друг с другом, но теперь могли общаться через Alliance.

Наше CRM-решение – это место, где мы храним информацию о контракте. Оно включает в себя множество систем, оборудования, установленных элементов и объектов обслуживания. Информация часто не была структурированной. Названия некоторых продуктов отличались друг от друга, язык для определения оборудования также не был общим для всех систем. И, если такие различия, как использование прописных и строчных букв, были незначительной проблемой, то названия продуктов не должны были отличаться точно.

Astea должна была стать общим источником информации. 

В какой-то степени это пока постоянная проблема. Все еще существует некоторая ручная работа, которая должна быть сделана, чтобы продолжать структурировать эти данные.

 

Вы упомянули, что инвентаризация была ключевым преимуществом. Почему управление запасами так важно в вашей деятельности?

 

Хини: Большинство наших контрактов имеют 4-часовые соглашения об уровне обслуживания. Техническому специалисту нужно быть на месте со всем оборудованием через 4 часа. У нас 3000 складских помещений по всему миру, нам нужно знать, на каком складе есть нужная деталь и в каком количестве, а затем необходимо как можно быстрее доставить техника в это место.

Почти невозможно описать, насколько важна эта инвентаризационная информация. Вы не можете терять время, пытаясь ориентироваться в статической системе, которая обновлялась только вчера вечером, а затем пытаться выяснить, на каком складе и в каком районе действительно находится эта деталь.

Наши технические специалисты в любой момент времени должны понимать, какое оборудование есть на складах, но с предыдущей системой было почти невозможно это отслеживать.

 

Теперь, благодаря Astea, доступен инвентарь для каждого склада в реальном времени. Каждое обновление выполняется автоматически. Техники могут найти склад, на котором есть эта деталь, а мы одновременно с этим, используя Alliance, можем помочь структурировать работу специалистов.

 

Вы довольно долго внедряли это новое решение, отчасти потому, что вам приходилось тратить много времени на сопоставление процессов. Как вам удалось адаптировать существующие процессы для работы с возможностями нового программного обеспечения?

 

Стоунволл: Прежде чем мы начали работу, мы потратили некоторое время, чтобы понять, как изменится весь процесс работы, когда мы начнем использовать Alliance? Я не уверена, что мы полностью преуспели в использовании некоторых продвинутых функций, в то время наша компания была намного меньше, но в последние несколько лет бизнес растет не по дням, а по часам.

Раньше у нас было очень много деталей бизнес-процесса и недостаточно людей. Поэтому мы  рассматривали возможность использования автоматического распределения.

 

Когда мы начали процесс изменений, мы были ещё очень привязаны к предыдущему способу ведения дел. В некоторых случаях мы меняли программный инструмент, чтобы он соответствовал нашим привычным действиям, а не пользовались его собственными функциями. Сейчас мы уже рассматриваем возможность обновления программного обеспечения до версии 15, поэтому пересматриваем некоторые из этих встроенных функций и используем их преимущества.

 

С учетом глобального влияния было ли трудно стандартизировать процессы в рамках всей организации?

 

Стоунволл: На каком-то уровне стандартизации не хватает, поэтому мы рассматриваем возможность переподготовки сотрудников, чтобы убедиться, что все делают все одинаково. Были внесены изменения в процессы, но они не всегда реализуются последовательно в каждом месте.

 

Хини: Поскольку мы расширялись, у нас была реорганизация по нескольким направлениям, это тоже сыграло свою роль.

 

В самом начале внедрения новой программы были какие-нибудь проблемы с обучением персонала?

 

Хини: На самом деле все прошло хорошо, мы действовали довольно методично. Каждый отдел взял на себя собственное обучение, и мы потратили много времени на подготовку документации.

 

Наличие доступа к мобильному решению также было важной частью преимуществ этой системы. Вы стандартизировали работу с мобильным оборудованием?

 

Хини: Мы сделали стандартизацию на Motorola Droid 2. А потом сделали схему рабочей для всех моделей телефонов. С тех пор мы приобрели несколько других компаний, расширили клиентскую базу, и на сегодняшний день у нас не было никаких проблем с приложением, работающим на любой марке телефона. У техников также есть ноутбуки, и они могут запустить Astea и на них.

 

Каковы основные преимущества автоматизации и мобильности?

 

Стоунволл: Инвентаризация в реальном времени – это огромное преимущество. Мы тратили слишком много денег на доставку запчастей от поставщиков или из других мест, когда нужные нам детали были прямо у нас под носом. В результате мы получили снижение стоимости доставки.

 

Во-вторых, теперь у нас есть хорошие показатели. У нас были такие и раньше, но они не были отличными и не были точны. Теперь у нас есть все данные, которые мы копируем в Microsoft Power BI, и мы получаем гораздо более четкое представление о том, сколько заявок на обслуживание мы открываем и сколько часов тратим на каждого клиента. Мы гораздо лучше разбираемся в этих данных.

 

Не могли бы вы немного подробнее объяснить, как вы используете данные выездной технической службы в Microsoft Power BI?

 

Стоунволл: Система позволяет нам получить четкое представление о том, где находятся наши специалисты по отношению к клиентам и складским помещениям. Мы можем увидеть, какое время дня самое загруженное и, если мне придется планировать отключение системы, я знаю, когда это будет иметь наименьшее влияние на наш бизнес. 

 

Также программа дает нам представление о том, какие линейки продуктов мы обслуживаем чаще других. Мы знаем, что у нас есть контракты на обслуживание различных продуктов, но как часто мы их обслуживаем? Сейчас мы можем понять, какие запчасти нам нужны чаще, и знаем, что есть у нас в наличии.

Мы можем видеть, сколько денег мы потратили на покупку дисков, например. Кроме того, у нас есть хороший обзор отдела прямых продаж. Супервайзеры могут видеть, что было продано в этом месяце.

 

Новое программное решение предоставило вам единый источник достоверной информации о клиентах. Какова ценность такого рода информации для сервисной организации?

 

Стоунволл: Я уже упоминала, что у нас также есть контрактная система, которую поддерживает Alliance. Мы только что создали группу управления основными данными. С помощью Alliance они могут посмотреть состояние наших активов и сравнить эти данные с данными CRM-системы. У нас были различия в показателях этих программ, например, мы обнаружили, что одни и те же предметы классифицировались по-разному этими системами. Сейчас мы можем получать точное представление о наших активах.

 

Хини: Это было потрясающе. Мы не только лучше видим наши данные, но и предоставляем эту же информацию нашим клиентам. Это происходит через наш клиентский портал. Они могут войти в систему, увидеть свою собственную историю и понять, какие действия происходят сейчас.

 

Благодаря этому решению и хранилищу данных мы можем увеличить прибыль с каждого контракта и каждого клиента. Это был святой Грааль, которого мы раньше не могли достичь. Это было бы невозможно без Astea. Это действительно большое дело – получать прибыль благодаря доступной информации.

 

Удалось ли вам использовать эти данные для создания новых сервисных предложений или реструктуризации своих уже имеющихся услуг?

 

Стоунволл: Пока нет, но я думаю, что это цель. Например, у нас есть идея посмотреть, где находятся наши складские помещения, по сравнению с  местом нахождения наших клиентов. Возможно, нам захочется пересмотреть некоторые из наших услуг, потому что нам не всегда удается, например, быть у клиента ровно через 4 часа после заявки со всем нужным оборудованием. 

 

Каковы, по вашему мнению, ключевые проблемы, с которыми вы сталкиваетесь в сфере ИТ-услуг?

 

Хини: Управление данными – наша самая большая проблема. Там очень много информации, и люди действительно хотят ее использовать. Кроме того, существует значительная нехватка рабочей силы. Найти квалифицированных специалистов очень сложно.

 

Стоунволл: Я бы сказала, что наша самая большая проблема – это удовлетворение ожиданий наших клиентов. Планка была поднята очень высоко. Сейчас им мало просто знать, что мы заказали для них какую-то деталь. Им нужна эта функция «отслеживания пиццы», чтобы они могли видеть, как она доставляется.

 

Ссылка на источник